IT-Einsatz im Außendienst

Transparenz für Mitarbeiter und Unternehmen

01.03.2004
Von 
Ina Hönicke ist freie Journalistin in München.
Ob CRM-Software oder mobile Endgeräte - die Einführung neuer Techniken löst bei nicht wenigen Außendienstlern Angst vor Jobverlust aus. Offene Kommunikation und das frühzeitige Einbeziehen aller Betroffenen können die Akzeptanz fördern.

GERADE in einem schwierigen wirtschaftlichen Umfeld sind gute Kundenbeziehungen das A und O eines Unternehmens. Diese Notwendigkeit vor Augen gehen Außendienstmitarbeiter mit ihren besten Kunden essen, gratulieren ihnen zum Geburtstag oder verabreden sich auf dem Tennis- oder Golfplatz. Bislang gehörte das Wissen über den Kunden mitsamt seinen Eigenheiten dem Vertriebsmann zumeist ganz allein. Doch die Zeiten ändern sich. Immer mehr Unternehmen möchten an dem Know-how teilhaben, möchten ihre Kunden näher kennen lernen und die Kundenbeziehungen wirtschaftlicher gestalten. Die dazu erforderliche Transparenz im Vertrieb sollen Customer-Relationship- Management (CRM)-Systeme herstellen. Mit Hilfe dieser CRMSysteme kann die Kommunikation des Außendienstmitarbeiters mit dem Kunden dokumentiert und für die Innendienst-Kollegen sichtbar gemacht werden - von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Auftragseingang und darüber hinaus.

 

Was für die Unternehmen ein großer Vorteil ist, weil sie beispielsweise Kundenwünsche frühzeitig in die Produktentwicklung einbeziehen können, stößt bei den Außendienstlern indes nicht immer auf Zustimmung. Diese Erfahrung machten die Mitarbeiter des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) in Stuttgart.

Vorteile aufzeigen

Für ihre Marktstudie „Mobile CRM-Systeme“, in der Softwarelösungen von mehr als 60 Herstellern für die mobilen Endgeräte Notebook, PDA und Mobiltelefon gegenübergestellt wurden, befragten sie unter anderem Außendienstler zum Thema Akzeptanz. IAO-Mitarbeiter Thomas Ritz: „Dass sie Wissen über ihre langjährigen Kunden hergeben sollen, passt längst nicht allen Vertriebsleuten. Sie setzen Wissenspreisgabe mit Verlust der Existenzberechtigung gleich.“ Deshalb sei es dringend erforderlich, den Außendienstmitarbeitern bereits in der Einführungsphase den Mehrwert eines CRM-Systems klar zu machen. Dazu gehören nach Ritz’ Erfahrung die größere Effizienz bei der Beantwortung von Kundenfragen genauso wie die bessere Nutzung von Warte- oder Leerzeiten: „Akzeptanzprobleme können nur dann überwunden werden, wenn es gelingt, den Vertriebler davon zu überzeugen, dass mobile Endgeräte ihn zu einem kompetenteren Ansprechpartner als bisher machen.“

Bei ihrer Marktstudie entdeckten die IAO-Wissenschaftler noch ein anderes Phänomen: Akzeptanzprobleme können nicht nur beim Außendienstmitarbeiter, sondern auch beim Kunden auftreten. So mancher Ansprechpartner reagiere abweisend, wenn der Verkäufer ihm mit einem Laptop gegenübersitzt. Diese Kunden hätten das Gefühl, dass zwischen ihnen und dem Außendienstmitarbeiter eine Barriere entsteht, sobald dieser das Gerät aufklappt. Ritz: „Viele Vertriebsbeauftragte ziehen es deshalb vor, ihr mobiles Endgerät im Auto liegen zu lassen und stattdessen den Bleistift zu zücken. Hier könnte der Einsatz eines Tablet PCs möglicherweise helfen.“

Doch nicht nur der aufgeklappte Bildschirm des Laptops kann sich beim Kundengespräch negativ auswirken, erläutert der IAO-Mann: „Die mobilen Geräte müssen genau auf die jeweilige Situation angepasst sein - und sie müssen funktionieren. Wenn ein Außendienstmitarbeiter beim Kunden erst einmal an seinem Laptop herumstöpselt oder gar minutenlang nach Daten sucht, braucht er sich über mangelnden Erfolg nicht zu wundern.“ Handhabung und Funktionalität der Endgeräte seien nun mal die Voraussetzung für Akzeptanz - und zwar sowohl beim Vertriebsmann als auch beim Kunden. Nur was einfach und zuverlässig funktioniert, hat eine Chance.

Dass die Vorbehalte groß sind, ist ein offenes Geheimnis. So füttern manche Außendienstmitarbeiter ihre Kollegen aus dem Innendienst entweder nur mit Daten, die sie für bedenkenlos halten, oder sie „vergessen“ die Datenweitergabe von Zeit zu Zeit. Als Grund nennen die Befragten, die ihren Namen lieber nicht veröfveröffentlicht sehen möchten, vor allem Angst um den Job.

Um Ängste - berechtigte und unberechtigte - abzubauen, raten Unternehmensberater den Firmen, die Betroffenen frühzeitig in das Projekt einzubeziehen, mit ihnen offen zu kommunizieren und zudem für entsprechende Schulung zu sorgen. Keinesfalls dürften Technik-Einführungen etwas Geheimnisvolles an sich haben. Offenheit lohnt sich nach Ansicht des Münchener Unternehmensberaters Dieter Sinn noch aus einem anderen Grund: „Gerade in Zeiten wie diesen beobachten die guten Mitarbeiter sehr genau, wie sich ihr Arbeitgeber gegenüber dem Personal verhält. Unfair taktierende Firmen werden spätestens beim nächsten Aufschwung die Quittung erhalten.“

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