Die große Bedeutung des Betriebsrats bei der IT-Einführung verdeutlicht eine Studie des Zentrums für Europäische Wirtschaftsforschung (ZEW) in Mannheim. Ihre Umfrageergebnisse belegen, dass Arbeitnehmervertreter in Deutschland „eine unterstützende Funktion bei der Einführung und Umsetzung von modernen Arbeitsformen haben“. Thomas Zwick, der die Studie betreut: „Wenn die Kollegen aus dem Betriebsrat die neuen Organisationsmittel akzeptieren und sich zudem für eine entsprechende Qualifizierung einsetzen, werden bei den Betroffenen Ängste abgebaut, und die Akzeptanz wird gefördert.“ Für die Unternehmen hieße das - auch wenn die Einführung aufgrund vieler Diskussionen später als geplant über die Bühne ginge: Selbst wenn Kompromisse gemacht werden müssen, sollte der Betriebsrat einbezogen werden. Zwick: „Was nützt das beste System, wenn die eigenen Leute sich verweigern?“
Technische Probleme lösen
Während sich Wissenschaftler und Berater ausgiebig mit Akzeptanzproblemen neuer Systeme beschäftigen, halten sich die Anwender in diesem Punkt eher bedeckt. „Mitarbeiter anderer Firmen haben möglicherweise einen Grund, neuen Techniken ablehnend gegenüberzustehen. Unsere Außendienstleute hingegen hatten weder Angst, kontrolliert zu werden, noch die Befürchtung, ihr Wissen preiszugeben“, erklärt beispielsweise Markus Schwörer, IT-Leiter bei der Schwörer Haus AG in Hohenstein- Oberstetten. Akzeptanzprobleme seien anfänglich lediglich wegen technischer Probleme wie zum Beispiel mangelnde Netzverfügbarkeit aufgetreten. Dieses Problem habe man durch Einstellungsänderungen am System gelöst. Vor über einem Jahr habe sich die Schwörer Haus KG, die Fertighäuser in ganz Mitteleuropa baut, für die mobile Lösung MxS entschieden.
Der IT-Leiter nennt folgende Entscheidungsgründe: MxS sei ein Produkt und keine Projektentwicklung. Dazu kämen die schnelle Implementierungszeit von zwei Monaten sowie die Verwendung der bereits bestehenden Standardprodukte wie beispielsweise Notes als Übertragungsmedium. Der Einsatz von Palm bedeute vor allem aber schnellen Zugriff. Bisher hätten die Bauleiter eventuelle Nachforderungen für Einbauteile per Handy im Lager angerufen oder ein Fax geschickt. Die Materialien seien daraufhin per SAP R/3 bestellt, bereitgestellt und verschickt worden. Schwörer: „Heute schreiben die Truppführer und Bauleiter ihre Nachforderungen direkt als Netzplankomponenten ins SAP/ R3- System. Die Vorteile: schnellere Erfassung, keine Doppelerfassung, keine Übertragungsfehler.“
Kleine Gruppen schulen
Den Verantwortlichen bei der Schwörer Haus KG geht es vorrangig um die Synergie-Effekte für den Innendienst und die schnellere Rückmeldung. Um die Mitarbeiter rasch für das neue System zu begeistern, wurden die betroffenen Mitarbeiter in kleinen Gruppen geschult. Der IT-Manager: „Als Nächstes kümmerten wir uns darum, dass die Außendienst-Mitarbeiter ganz schnell mit Kollegen im Kundendienst-Innendienst oder in der EDV Kontakt aufnehmen konnten.“ Darüber hinaus habe den Außendienst-Mitarbeitern ein eigener Ansprechpartner aus diesen Bereichen zur Verfügung gestanden. Last, but not least sei die Beseitigung technischer Probleme in Angriff genommen worden. Schwörer: „Wenn ein Außendienst-Mitarbeiter aus dem Ausland anruft und minutenlang keine Verbindung zum Werk bekommt, wird er das neue System keinesfalls akzeptieren.“ Mittlerweile habe man diese Probleme durch von Fall zu Fall unterschiedliche technische Lösungen behoben. Nach einjähriger Erfahrung steht für den IT-Chef fest, dass die beste Voraussetzung für die Nutzung neuer Systeme im Außendienst deren Funktionalität ist: „Wenn die Arbeit leichter wird, weil die Technik funktioniert, dann wird auch das neue System akzeptiert.“
Ganz so sicher, wie die Mitarbeiter auf die Einführung der neuen CRM-Software reagieren würden, waren sich die Verantwortlichen des Büromöbelherstellers Sedus Stoll AG in Waldshut nicht. Sie planten bereits 1995 die Einführung.
Damals scheiterten laut Umfragen bis zu 80 Prozent der Projekte an der mangelnden Akzeptanz des Außendienstes. Frank Willmann, Leiter der Objektabteilung bei Sedus Stoll: „Zu diesen 80 Prozent wollten wir auf keinen Fall gehören.“ Um einen Misserfolg zu verhindern, wurden die Außendienst- Mitarbeiter von Sedus Stoll bereits sehr früh in die Erstellung eines Lastenhefts für die Kunden-Management- Lösung einbezogen. Darüber hinaus sei die Software „Marketing Manager“ von update Software vor dem großen, europaweiten Roll-out in kleineren Gruppen von Außen- und Innendienst-Mitarbeitern getestet worden. Dadurch konnten die Prozesse laut Willmann nochmals an die individuellen Bedürfnisse des Unternehmens angepasst werden.
Nutzen überzeugt