40 Prozent der Befragten haben diesen Weg bereits beschritten. Sie betonen den Querschnittscharakter ihrer Dienste und haben damit das vertikale Ausrichtungsprinzip veralterter IT-Abteilungen hinter sich gelassen. Auch hinter dieser Strategie verbergen sich letztlich Maßnahmen, die sich auf das IT-Budget auswirken, denn als IT-Dienstleister lassen sich die überzogenen Erwartungen mancher Anwender einfach unterbinden: Wer etwa Services rund um die Uhr fordert, muss dafür auch entsprechend bezahlen. Allerdings, so merkt die Meta Group an, klappt die Kommunikation zwischen Anbieter und Abnehmer vielfach nicht: Die IT-Abteilungen tun sich schwer mit Pricing und Marketing für ihre Services.
Dennoch sehen sich IT-Manager mit ihren Leistungen auf Augenhöhe mit den externen Service-Providern. Sie glauben nicht, dass Externe ihre Arbeit besser oder billiger erbringen. Entgegen dem allgemeinem Trend zum IT-Outsourcing sehen Anwender nämlich die komplette Auslagerung der Supportorganisation nicht als probates Mittel zur Kostenreduktion. Ebenso wenig erwarten sie, dass das Outsourcing eine Verbesserung der Service-Levels zur Folge haben könnte.
Das heißt aber nicht, dass die Angebote der Service-Provider grundlegend abgelehnt würden. Bei der Applikationswartung und -optimierung, der Schnittstellen-Programmierung (als Folge von Integrationsaufgaben) sowie bei Migrationsaufgaben registrierte die Meta Group einen hohen Grad an Fremdbezug der Dienstleistungen: 40 Prozent und mehr der Befragten lassen diese Aufgaben von Externen erledigen. Dagegen verschließen sich die Unternehmen beim Betrieb des User-Helpdesk Outsourcing-Angeboten, zumindest was den First-Level-Support betrifft - so die Meta Group.
Die Studie Die Studie „Software Infrastructure Services - Software-Support im Zeitalter von E-Business-Anwendungen“ wurde von der Meta Group zusammen mit dem Kasseler IT-Beratungshaus Techconsult erstellt. Ihr liegt die telefonische Befragung von 1181 Unternehmen zugrunde, die zwischen November 2001 und Januar 2002 stattfand. Die Auswahl der Unternehmen erfolgte zufällig. Die Meta Group versichert jedoch, dass die realisierte Stichprobengröße die Gesamtheit der am Markt bestehenden Branchenzugehörigkeit widerspiegelt.
Die auswertbaren Befragungsergebnisse basieren auf Antworten von 150 Anwendern, die aufgrund ihrer Erfahrungen Aussagen zur Gestaltung und zu Entscheidungen in diesem Betriebsbereich machen konnten. Da die Untersuchung nur bei Unternehmen stattfand, die mehr als 500 Mitarbeiter beschäftigten, gelten die Resultate der Studie nur für den gehobenen Mittelstand und für Großunternehmen. 53 Prozent der Antwortenden gaben an, eine Stellung als Leiter EDV, IS- oder IT-Manager zu bekleiden.
Aus der Analyse der Antworten wurden verschiedene Rückschlüsse gezogen. So gehen die Analysten davon aus, dass bereits 60 Prozent der Supportorganisationen zum internen Dienstleister gereift sind. Ihre Aufgabe ist es, das Angebot an Services und Produkten (auch die der externen Anbieter) zu steuern. Dass Vorbehalte bestehen, SIS-Aufgaben komplett auszulagern, führen die Autoren der Studie darauf zurück, dass viele Unternehmen bereits Mitte der 90er Jahre schlechte Erfahrungen damit gemacht haben. Damals wurden Service-Levels schlecht definiert, Kontrollinstanzen nicht festgelegt und das Beziehungs-Management nicht gefördert. Als Folge zeigten sich viele Anwender unzufrieden mit den Dienstleistungen.