Trotz sich ständig ändernder Anforderungen haben die IT-Abteilungen das Thema Support gut im Griff. Schwer wiegende Problemfelder gibt es nicht.   Quelle Meta Group Deutschland

Das Thema Software Infrastructure Services ist nach wie vor aktuell, weil sich die Einflüsse ständig ändern. Insbesondere die Einführung von ERP- und PPS-Systemen in den späten 90er Jahren sowie die Integration von E-Commerce, CRM und SCM in jüngerer Vergangenheit haben beispielsweise dafür gesorgt, dass Supportaufgaben im User Helpdesk immer wieder ausgeweitet werden mussten. Die zyklischen Software-Updates und Betriebssystem-Wechsel (innerhalb der Windows-Welt, aber auch zu Linux) sowie „die stark gesunkene Softwarequalität im E-Business-Zeitalter“ - so die Meta Group - tun ein Übriges, um die IT-Abteilung nicht zur Ruhe kommen zu lassen.

Automatisierungs-Tools im Einsatz

Die Erkenntnis, dass ihr Arbeitsumfeld einem steten Wandel unterliegt, ist für die IT-Verantwortlichen nicht neu. Das Gros der von den Analysten befragten 150 Unternehmen hat schon längst darauf reagiert: Sie haben insbesondere bei den Installationsservices (etwa remote Softwareverteilung) und im Bereich User Helpdesk (automatische Anrufverteilung, Inventarisierung, Dokumentation) Automatisierungs-Tools eingeführt, die viel Arbeit abnehmen. Man könnte demnach meinen, dass die IT-Abteilungen dem SIS-Thema mittlerweile mit einer gewissen Gelassenheit begegnen - doch weit gefehlt, der Kostendruck treibt die IT-Experten auch in diesem Bereich um.