Chatbots

So verbessern KI-Experten den Kundendialog

10.12.2020
Von 
Alexandra Mesmer war bis Juli 2021 Redakteurin von Computerwoche und CIO-Magazin.
Das Startup e-bot7 entwickelt Chatbots, die helfen, auf Kundenanfragen schneller zu reagieren. Dabei lernt die Künstliche Intelligenz auch vom Menschen.
Hybrider Ansatz, zufriedenere Kunden: Die Chatbots des Startups e-bot7 werden im Kundendialog eingesetzt. Kann der Bot eine Anfrage nicht beantworten, übernimmt der Servicemitarbeiter des Unternehmens, das den Chatbot auf seiner Seite einsetzt.
Hybrider Ansatz, zufriedenere Kunden: Die Chatbots des Startups e-bot7 werden im Kundendialog eingesetzt. Kann der Bot eine Anfrage nicht beantworten, übernimmt der Servicemitarbeiter des Unternehmens, das den Chatbot auf seiner Seite einsetzt.
Foto: Alexander Limbach - shutterstock.com

Einige Firmen setzen die positive Kundenerfahrung ganz nach oben auf ihrer Prioritätenliste. Das geht so weit, dass Kennzahlen rund um Customer Experience wichtiger geworden sind als das kurzfristige Erreichen wirtschaftlicher Ziele. Eine gute Customer Experience zieht in aller Regel einen Zuwachs an Kundinnen und Kunden oder bessere Verkaufszahlen pro Kunde nach sich. Damit sollten gute Geschäftszahlen über kurz oder lang von selbst eintreten.

"Ziel ist ein möglichst hoher Automatisierungsgrad"

Mark Dembo und Sebastian Flick arbeiten für das Münchner Startup e-bot7, das Künstliche Intelligenz und Deep Learning entwickelt und in bestehende CRM-Kundenservice-Systeme integriert. Ihre SaaS-Plattform, bereits bei großen Unternehmen im Einsatz, setzt auf einen hybriden Ansatz und kombiniert einen Chatbot mit einem menschlichen Agenten, an den die Anfragen weitergeleitet werden, die der Bot nicht beantworten kann.

Der Bot lernt aus den Antworten der Agenten stetig dazu, sagt Mark Dembo, Vice President Strategic Development bei e-bot7: " Ziel ist es, einen möglichst hohen Grad an Automatisierung zu erreichen." Zum Einsatz kommen die Chatbots bei 90 Prozent der Unternehmen, um immer wiederkehrende (Kunden-)Anfragen und Standardprozesse zu automatisieren. Dembo evaluiert in einem ersten Schritt die technischen Voraussetzungen bei großen Kunden, um zu beurteilen, ob der Einsatz der Plattform Sinn ergibt.

Sebastian Flick, e-bot7: "Eine wichtige Aufgabe für uns ist es, beim Kunden ein Grundverständnis für KI zu schaffen."
Sebastian Flick, e-bot7: "Eine wichtige Aufgabe für uns ist es, beim Kunden ein Grundverständnis für KI zu schaffen."
Foto: e-bot7

Danach übernimmt Sebastian Flick, Director Customer Operations bei e-bot7, mit seinem Team: "Eine wichtige Aufgabe für uns ist es, beim Kunden ein Grundverständnis für KI zu schaffen und zu erklären, wie unsere Plattformen funktionieren. Ein nächster Schritt ist es, die Dialoge zu strukturieren, aber auch zusammen zu analysieren, wo könnten Absprungpunkte im Dialog ,Kunde mit dem Bot' sein." Die Kundinnen oder Kunden legen auch fest, wie der Bot ausschauen soll, ob er als solcher erkennbar ist oder ob der User auf der Website nur das Eingabefeld eines Chats sieht.

Weibliche Bots sorgen für Disziplin

Die Darstellung des Bots wirkt sich direkt auf die Qualität der User­Anfragen aus, weiß Flick: "Kommunizieren Menschen mit einem Bot, der Lisa heißt, schreiben sie vollständige, grammatikalisch richtige Sätze. Anders dagegen in Chats oder wenn der Bot nicht als Person dargestellt wird, dann werden oft nur Stichpunkte eingegeben."

Um seine Kunden zu verstehen, braucht Flick Empathie. Denn manchmal weist der Bot auch auf Schwachstellen des Kundenprodukts selbst hin: wenn immer wieder die gleichen Fragen zu einem Produkt über den Bot reinkommen. Dann ist Flicks Fingerspitzengefühl in der Kommunikation mit dem Kunden gefragt.

Mark Dembo, e-bot7: "Vor einem Jahr konnte noch kein einziger Anbieter einen vernünftigen Voice-Bot bauen."
Mark Dembo, e-bot7: "Vor einem Jahr konnte noch kein einziger Anbieter einen vernünftigen Voice-Bot bauen."
Foto: e-bot7

Sein Kollege Dembo hält Lernbereitschaft für die entscheidende Kompetenz in seinem Beruf, da sich die Technologie schnell ändere und der Markt "noch komplett unreif" sei: "Vor einem Jahr konnte noch kein Anbieter einen vernünftigen Voice-Bot bauen, mittlerweile bieten einen solchen zumindest 50 Prozent der Hersteller an. Bringt eine Bewerberin oder ein Bewerber Lernbereitschaft kombiniert mit einem Grundverständnis für KI mit, ist er der bessere Kandidat als jemand mit mehr Wissen, der sich aber darauf ausruht."