Einige Hürden gilt es für den Oracle-Support allerdings noch zu nehmen: Nach wie vor nicht optimal greift den Anwendern zufolge das Eskalationsmodell. Dringend erforderlich sei deshalb eine Kontrollinstanz, die genauer auf "hängende" Requests achtet und gegebenenfalls deren Weiterleitung veranlasst. Auch die häufig monierten Kommunikationsprobleme scheint der Hersteller noch nicht ganz im Griff zu haben. Dabei handelt es sich nicht nur um nach wie vor bestehende Verständigungsschwierigkeiten aufgrund der allgemeinen Korrespondenzsprache Englisch. Zwar kann laut Oracle jeder Nutzer sein Anliegen auch in lokaler Sprache vorbringen. Allerdings, so räumt der Hersteller ein, verzögere der Übersetzungsschritt die Bearbeitung. Zudem würden etwa in deutscher Sprache verfasste Requests nur zu den hiesigen Bürozeiten bearbeitet, englische Anfragen hingegen rund um die Uhr entgegengenommen. Vom sprachlichen Prozedere zumindest in Metalink weiß Eberle anderes zu

berichten: "Wenn wir hier das Problem auf Deutsch schildern, hören wir zunächst drei bis vier Tage nichts und werden dann aufgefordert, das Ganze auf Englisch einzugeben", klärt er auf.

Problemzone Kommunikation

Kommunikationsprobleme verursacht das Online-Verfahren aber auch in anderer Hinsicht: Viel Zeit kostet es nach den Aussagen der User, etwa einem rein technisch orientierten Supporter betriebswirtschaftliche Prozesse erklären zu müssen. Ähnliches gelte für das Aufeinandertreffen ungleich erfahrener Anwender und Supportmitarbeiter - auch Letzteres erfordere ein mehrmaliges Hin und Her, bis letztendlich eine gemeinsame Verständigungsebene gefunden wird.

Um das Supportprozedere zu beschleunigen, stellt Oracle in Metalink aus bereits bearbeiteten Service-Requests gewonnene Erkenntnisse Anwendern mit ähnlich gelagerten Fällen zu Recherchezwecken zur Verfügung. Die Suchfunktionen der neuen Wissensdatenbank lassen jedoch offenbar noch einiges zu wünschen übrig. Für Schetelich von Advantest beispielsweise sind die - aufgrund der geringen Eingrenzungsmöglichkeiten - "endlosen" Ergebnislisten wenig hilfreich. "Wenn ich eine Liste mit 200 Dokumenten bekomme, muss ich ewig lesen." Eine weitere Schwachstelle: Selbst wenn sich der identische Fall finde, fehlten oft die dazugehörigen Antworten.