Inwieweit das gelungen ist, zeigen die Ergebnisse einer aktuellen Umfrage der Doag unter 174 Anwenderunternehmen: Demnach sind heute drei von zehn Befragten mit Oracles Produktbetreuung zufriedener als zuvor, während sich für gut die Hälfte der Anwender diesbezüglich nicht viel verändert hat. Waren im Vorjahr 55,5 Prozent der Umfrageteilnehmer der Meinung, der Support habe sich verschlechtert, sind es jetzt nur noch 13 Prozent.
Offenbar ist es Oracle gelungen, seiner Klientel den hauseigenen Supportprozess etwas näher zu bringen: Knapp ein Viertel findet dessen Transparenz mittlerweile gut, während der Anteil derer, die sich hier noch Verbesserungen wünschen, mit 26,6 Prozent (2002: 39 Prozent) geringer geworden ist.
Oracle schaut Kunden ins System
Auch hinsichtlich Qualität und Bearbeitungszeit zeigt der Support eine leicht positive Tendenz: Auf einer Skala von eins (sehr schlecht) bis zehn (sehr gut) bewerten die deutschen Anwender die Ergebnisse des Metalink-Supports bei der Lösung eines Problems mit 5,4 (2002: 5,02). In Sachen Bearbeitungszeit - von maximal zehn Punkten bekommt sie heuer 5,7 (2002: 4,2) - hat sich das Oracle-Support-Team ebenfalls steigern können.
"Der Support von Oracle ist besser und schneller geworden", bestätigt Armin Eberle, der bei dem Sparkassen-IT-Dienstleister IZB Soft für die Oracle-Datenbanken zuständig ist. Habe früher auf die Meldung eines Problems über das Metalink-System tagelang niemand reagiert, erhalte man heute kurz darauf eine Rückmeldung, dass die Anfrage an die entsprechende Stelle weitergeleitet wurde. Lob findet auch die vor einiger Zeit eingeführte Option Oracle Direct Connect (ODC), die den Supportmitarbeitern das Aufsetzen auf das Kundensystem und damit direkten Einblick in das jeweilige Problemszenario ermöglicht. "Bei uns klappt das im Allgemeinen wunderbar", weiß Ilona Schetelich zu berichten. Sie ist als Systemadministratorin für Oracles Distribution Module bei der Deutschland-Dependance des japanischen Hightech-Unternehmens Advantest Corp. tätig.
Eskalationsmodell greift noch nicht