Prozess- und Komunikationsanwendungen integrieren

Die geschilderten Reibungsverluste sind messbar und wirken sich signifikant negativ auf die Prozesseffizienz, die Qualität des Kundenservice sowie die Effektivität von Geschäftsanwendungen im Unternehmen aus. Es bedarf daher keiner großen Phantasie, um die Notwendigkeit eines Business Case für die durchgehende Optimierung kommunikationsintensiver Geschäftsprozesse herzuleiten. Sinnvoll ist in diesem Fall die Integration von Prozess- und Kommunikationsanwendungen - kurz: eine ITK-Prozessintegration. Nur wenn wichtige Informationen bei Bedarf ad hoc verfügbar sind, zahlen sich die Investitionen in moderne ERP-Systeme oder CRM-Lösungen nachhaltig aus.

UCC-Konzepte sind mehr als Groupware und Messaging

Wenn Unternehmen Reibungsverluste vermeiden wollen, müssen sie die Kommunikation als integralen Bestandteil der Geschäftsprozesse betrachten. Das heißt, dass sie sich ernsthaft mit dem Konzept Unfied Communications & Collaboration (UCC) auseinandersetzen müssen. Viele Anwender verstehen UCC bislang freilich allein als erweiterte Unified-Messaging- oder Groupware-Lösung, mit der verschiedene Kommunikationsanwendungen unter einer Oberfläche gebündelt werden. Die damit einhergehende Reduzierung von Kommunikationssilos ist ohne Frage sinnvoll und bringt Effizienzvorteile.

Zudem können durch die Anzeige der Verfügbarkeit potenzieller Gesprächspartner vergebliche Kontaktversuche vermieden und Vermittlungstätigkeiten optimiert werden. Ihr volles Potenzial entfalten UCC-Lösungen aber erst dann, wenn auch die letzten Silos fallen - sprich: wenn Kommunikations- und Geschäftsanwendungen miteinander integriert werden.

Integrierte ITK-Prozesse schaffen mehr Funktionalität

Durch die ITK-Prozessintegration entsteht ein erweitertes Spektrum an Kommunikationsfunktionen, die deutlich über das bekannte Einleiten von Telefonaten per Mausklick (CTI) hinausreichen. Dazu zählen beispielsweise:

• Anzeige von Kontaktdaten: Indem verschiedene Verzeichnisdienste sowie Active Directory, ERP- oder CRM-Kontaktdatenbanken in die UCC-Lösung integriert werden, können bei ein- und ausgehenden Anrufen Rufnummern aufgelöst und die zugehörigen Kontaktinformationen im UCC-Client angezeigt werden.

• Anzeige gesprächsrelevanter Informationen aus Geschäftsanwendungen: Zahlreiche weitere Informationen aus einem ERP- oder CRM-System, die für die Kommunikation relevant sind, können in einem UCC-Client, zum Beispiel bei ein- oder ausgehenden Anrufen automatisch eingeblendet werden. Dazu zählen beispielsweise die Kundenhistorie, Informationen zum Liefer- und Rechnungsstatus, Bonitätsauskünfte oder Liefersperren. Ebenso die Kundennummer, Vertriebsregion oder der Geburtstag des Anrufers.

• Einleitung von Prozessschritten per Mausklick: Links auf dem UCC-Client zu spezifischen Geschäftsanwendungen wie "Anruf protokollieren", "Aufgaben anlegen" oder "Neukunden anlegen" helfen, angrenzende Prozessschritte direkt aus der Kommunikationsanwendung heraus zu starten.

• Speicherung von Gesprächsinformationen in Geschäftsanwendungen: Datum und Uhrzeit ein- oder ausgehender Anrufe sowie zugehörige Kontaktdaten und Gesprächsnotizen können direkt und ohne Medienbrüche in Geschäftsanwendungen übertragen und dort weiter verarbeitet werden.