IDC-Analyst Muratori differenziert: Die Studie habe gezeigt, dass vor allem kleinere Unternehmen Nachholbedarf hätten. Und das in zweierlei Hinsicht: Vielen Firmen fehle erstens der Wille, Customer-Relationship-Management (CRM) in ihre Geschäftsstrategie ein-zubeziehen, und zweitens die „globale Vision“ über die Vorteile: CRM würde hauptsächlich auf Basis technischer Funktionen geprüft und nicht im Hinblick auf eine Verbesserung des Kunden-Informationsflusses, der Qualität der Daten und passgenauer Marketing-Aktionen, die entsprechende Lösungen ermöglichten.

Auf den Mittelstand zugeschnittene Kunden-Management-Systeme weisen gegenüber Lösungen für Großunternehmen zahlreiche Besonderheiten auf. Dazu zählen kürzere Einführungszeiten, geringere Investitionskosten und die Berücksichtigung der geringeren Mitarbeiterzahl. Die Arbeitsteilung ist weniger ausgeprägt. Zudem sind oft Geschäftsabläufe weniger standardisiert und werden auch nicht immer konsequent eingehalten.

Schnelle Implementierung gefragt

Gefragt sind in diesem Bereich Systemeinführungen, die innerhalb einiger Wochen abgeschlossen werden können. Zudem sollte die Lösung die wichtigsten Leistungsmerkmale eines Groupware-Systems wie Adress-, Termin- und Dokumenten-Management aufweisen sowie reibungslos mit mittelstandstypischen Warenwirtschaftssystemen zusammenarbeiten.

Weniger ausgeprägt kann dagegen die Automatisierung von Workflows ausfallen. Denn während in Großunternehmen automatisierte Workflows sicherstellen, dass Kundenanfragen auf dem Weg durch die Instanzen nicht untergehen, finden sich im Mittelstand durch den geringeren Grad der Arbeitsteilung oft größere Ermessensspielräume.

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