Mythen über Kundendatenmanagement im Mittelstand
Professionelles Kundendatenmanagement ist für den Mittelstand zu teuer.
Stimmt also nicht. Professionelles Kundendatenmanagement rechnet sich, denn den Kosten, die schlechte Daten verursachen, stehen überschaubare Investitionssummen gegenüber. Das ist einfache Mathematik.
Die Wertschöpfung durch professionelles Kundendatenmanagement im Mittelstand hängt praktisch nur vom Volumen der Kundendaten ab. Das heißt aber auch, dass mindestens jeder Mittelständler im B2C ein professionelles Kundendatenmanagement braucht und auch wirtschaftlich darstellen kann. Smarte Kundendaten zahlen sich aus.Professionelles Kundendatenmanagement lohnt sich erst bei großen Datenmengen ab mehreren hunderttausend Adressen.
Stimmt auch nicht. Wir haben schon gesehen, dass sich ein professionelles Kundendatenmanagement bei einigen Tausend Kundendatensätzen lohnt. Ob es sich auch für einige Hundert oder wenige Tausend Datensätze lohnt, ist eine einfache Rechnung, die jedes Unternehmen für sich aufstellen sollte.
Wie schon gezeigt, bewertet man dazu die Kosten schlechter Kundendaten, die in den Prozessen entstehen, in denen Kundendaten verwendet werden.
Dann berechnet man die Investitions- und die Folgekosten sowie die Potenziale für Umsatzsteigerung und Kosteneinsparung und hat so eine klare Entscheidungsgrundlage. Man braucht also kein Hexenwerk oder gar höhere Mathematik, um festzustellen, was schlechte Kundendaten kosten, hingegen smarte Kundendaten (ein)bringen. Durchrechnen sollte man das immer, denn in der Regel erreicht man eine Wertschöpfung.
Wie sieht es mit den anderen Mythen aus?Professionelles Kundendatenmanagement ist für den Mittelstand zu zeitaufwändig.
Es ist richtig, dass ein professionelles Kundendatenmanagement einen Zusatzaufwand verursacht, aber welchen Aufwand kostet es, wenn man nichts tut? Dann entstehen die Aufwände an anderer Stelle im Unternehmen, und die sind nicht unerheblich. Das beginnt mit den "Eh-da-Kosten" der manuellen Tätigkeiten im Kundendatenmanagement.
Das geht weiter mit dem Zeitaufwand, der durch falsche Adressen und durch nicht mehr aktuelle Adressen entsteht. Dazu kommen noch die Kosten, die beispielsweise durch Dubletten in den Adressen entstehen. Hier kommt auch noch das Image-Problem hinzu, wenn ein Kunde beispielsweise mehrfach Post erhält: Er gewinnt nicht gerade den besten Eindruck vom Unternehmen, was im Endeffekt zu Umsatzverlusten führen kann.
Zeitaufwand in professionelles Kundendatenmanagement gesteckt, spart Zeitaufwand an anderer Stelle. In der Regel gewinnt man sogar Zeit, denn je besser automatisierte Werkzeuge mit ihren Regelwerken und Wissensbasen arbeiten, desto höher ist der Zeitgewinn.Die Einführung von professionellem Kundendatenmanagement führt zu einem unüberschaubaren Projekt.
Stimmt auch nicht. Denn die Einführung heutiger Plattformen für professionelles Kundendatenmanagement ist software-gestützt und weitgehend automatisiert. Einführung und Betrieb arbeiten mit schlanken Prozessen nach den Prinzipien von Lean Management.
Schlanke Prozesse verfolgen die Ziele "Reduktion von Kosten und Zeitbedarf" sowie "Verbesserung der Qualität". Sie sind pragmatisch, geradlinig und intuitiv. Sie folgen vorgegebenen Einzelschritten, verzweigen nach definierten Regelwerken, werden parallelisiert und wieder zusammengeführt, vernetzt mit anderen Schrittfolgen und gegebenenfalls auch rückgekoppelt, um einen Fehlerfall zu bearbeiten. Sie ermöglichen weiterhin ein schnelles Ändern und Anpassen der Prozesse an die Unternehmens-IT-Strukturen. Das gilt sowohl für Kundendatenmanagement-Lösungen, die man traditionell "on-premise" lizensieren kann, als auch für Lösungen aus der Cloud.
Professionelles Kundendatenmanagement bietet eine nachhaltige Lösung, die nicht nur zeit- und ressourcensparend eingeführt werden kann, sondern die es auch im Betrieb erlaubt, flexibel auf Änderungen in der Datenstruktur zu reagieren. Datenquellen entstehen und versiegen, Unternehmen schließen sich zusammen oder spalten sich auf. Schlanke Prozesse im Kundenstammdatenmanagement bieten hier viele Vorteile, denn sie erlauben ein schnelles und sicheres Integrieren oder Separieren von Datenquellen sowie ein Konsolidieren von Kundendatenbeständen im Falle von Firmenübernahmen oder Verkäufen von Unternehmensteilbereichen.
Mit anderen Worten: Alles bleibt nicht nur überschaubar, sondern man wird schnell und flexibel. Das sind wesentliche Erfolgsfaktoren in der digitalisierten Welt.Professionelles Kundendatenmanagement erfordert teuer zu bezahlende Experten.
Auch das stimmt so nicht. Denn heutige Plattformen für professionelles Kundendatenmanagement sind für "Self-Service" in den Fachabteilungen bestens geeignet. Die schlanken Prozesse des Kundendatenmanagements fügen sich nahtlos in die Arbeitsabläufe der Mitarbeiter ein, so dass jeder im Unternehmen, der mit dem Managen von Kundendaten zu tun hat, intuitiv mit den Werkzeugen zum Kundendatenmanagement umgehen kann.
Trainingsaufwendungen entstehen nur in der Verwaltung der Werkzeuge und natürlich braucht man auch etwas Erfahrung, um die Ergebnisse von beispielsweise Profiling-Werkzeugen richtig zu interpretieren und entsprechend umzusetzen. Das lässt sich aber mit einer begleitenden Beratung "on the Job" gut erlernen. Teure Experten brauchen wir also nicht mehr.
- Webbasierte Kundenmanagement-Tools
Moderne CRM-Tools dienen als solide Basis für effiziente Prozesse, produktive Mitarbeiter und somit für erfolgreiche Kundenbeziehungen. Im Folgenden stellen wir 15 professionelle Kundenmanagement-Dienste aus der Cloud vor, die speziell für KMUs konzipiert sind. - Highrise
Mit Highrise steht ein leichtgewichtiges Kontaktmanagement-Tool für Einsteiger zur Verfügung, das ursprünglich von 37Signals aus Chicago entwickelt wurde – die Softwareschmiede, die hinter wohlbekannten Online-Produkten wie dem Projektmanagement-System Basecamp und dem Web-Framework Ruby on Rails steht. Highrise versetzt Kleinunternehmen in die Lage, ihre Kunden und Kontakte auf einfache Weise im Browser zu verwalten. Dazu bietet die Software ausführliche Kundenakten, Notizen und Kommunikationswerkzeuge wie Kommentare und Chats an, die alltägliche Prozesse im Umgang mit Kunden beschleunigen. - PipelineLeads
Mit PipelineDeals präsentiert sich ein weniger bekanntes CRM-System aus den USA, das mit einer besonders schlichten und hochwertigen Benutzerschnittstelle besticht. Die Software bietet einen einfachen Weg, Kundenakte, Deals, Projekte und Aufgaben, sowie Kundendokumente zentral im Browser zu verwalten. Neben den Standard-Features, die bei keiner CRM-Lösung fehlen dürfen, stellt PipelineLeads einige nützliche Funktionen bereit, die für den einen oder anderen Anwender ausschlaggebend sein könnten. Hierzu zählt beispielsweise die Verwaltung von eigenen Zielen. Mehr Geld verdienen, mehr Deals gewinnen, oder mehr Aufgaben erledigen. Das sind einige Beispiele für Zieldefinitionen, die man mit der Software systematisch verwalten kann. - Nimble
Wer an das Thema Social CRM interessiert ist, sollte sich auch Nimble aus Kalifornien näher anschauen. Damit können Anwender sämtliche Kontakte aus sozialen Netzwerken wie LinkedIn, Twitter, Facebook und Google+, sowie aus Kommunikations-Tools wie Skype, E-Mail und Telefon unter einen Hut bringen. Der Datenimport erfolgt über entsprechende Programmierschnittstellen größtenteils automatisch. Auf dem Online-Dashboard kann man dann sämtliche Interaktionen mit den Kunden, egal ob sie via E-Mail, auf LinkedIn oder Facebook stattgefunden haben, zentral managen. Ebenfalls nützlich: Sales-Teams können Kundendiskussionen in sozialen Netzwerken auf einfache Weise verfolgen und sich aktiv daran beteiligen. - Sprout Social
Eigentlich kein klassisches CRM-System im engeren Sinne bietet das Social-Media-Management-Tool Sprout Social trotzdem nützliche Werkzeuge, mit denen Unternehmen Social-CRM-Prozesse erfolgreich abbilden können. Der aus Chicago stammende Online-Dienst wartet mit einem zentralen Social-Media-Dashboard auf, auf dem man all seine Social-Accounts (Twitter, Facebook, LinkedIn und Google Plus) zentral managen kann. Dank der integrierten Funktionsmodule für Kundenmanagement und -Support sollen Unternehmen in die Lage versetzt werden, die Kundengewinnung in den sozialen Netzwerken optimieren und Bestandskunden professionellen Service anbieten zu können. - Infusionsoft
In die Kategorie der nicht reinrassigen CRM-Systeme aus der Cloud fällt auch Infusionsoft. Damit präsentiert sich eine ganzheitliche Plattform, mit der Unternehmen ihre Sales- und Marketing-Prozesse optimieren und automatisieren können. Sie bringt Kontaktmanagement, CRM, spezielle Marketing-Tools und E-Commerce-Features auf einen gemeinsamen Nenner. Die Software kommt somit speziell für Online-Händler in Frage, die ihre Kunden, Leads, Marketing-Kampagnen und auch die Produkte aus ihrem Online-Shop an zentraler Stelle verwalten möchten. - Base
Base ist ein modernes Kunden- und Verkaufsmanagement-System, das 2009 lanciert wurde und für die Post-PC-Ära konzipiert ist. Das schlanke Tool besticht mit einer besonders benutzerfreundlichen Anwendungsoberfläche, die in Sachen Usability den Vergleich mit Consumer-Produkten nicht scheuen muss. Was die Funktionalität angeht: Das Programm ist modular aufgebaut und deckt alle wichtigen Aspekte eines effizienten Kundenmanagements ab. Mit dem Deals-Modul zum Beispiel bietet Base einen effizienten Weg, mögliche Verkäufe zu erfassen und zu verfolgen. Dabei kann man einen Deal mehreren Firmen und Kontakten zuordnen, sodass man Kollegen, Kunden und Vertriebspartner mit einem Deal verknüpfen kann. Darüber hinaus bietet Base einige interessante Integrationsmöglichkeiten, so zum Beispiel mit E-Mail-Clients wie Gmail und Outlook und mit dem Online-Speicher-Dienst Dropbox. - Zoho CRM
Zoho CRM zählt mit über 50.000 Firmenkunden weltweit zu den populärsten Kundenmanagement-Lösungen für KMUs. Mit einem umfangreichen Feature-Set, nativen Apps für iOS und Android und zahlreichen Integrationsmöglichkeiten positioniert sich die Software als eine professionelle Alternative für Profis, die hohe Anforderungen an ihr CRM-System stellen. Zoho wartet mit einer ganzen Reihe spezieller Funktionen auf, die man nicht überall findet. Besonders interessant sind zum Beispiel die Möglichkeiten im Bereich “Sales Force Automation”. Das Modul enthält spezielle Werkzeuge, mit denen Vertriebsmitarbeiter Routine-Aufgaben und Workflows automatisieren können. - SugarCRM
Eine weitere umfangreiche CRM-Lösung aus den USA ist SugarCRM. Ein besonderes Merkmal der Software ist, dass sie auf Open Source basiert und einen starken Fokus auf Social CRM legt. Zu den zentralen Features in diesem Bereich zählen beispielsweise die Integration von Twitter in das Web-Dashboard sowie Aktivitäts-Streams, die wichtige kundenrelevante Ereignisse und Events übersichtlich präsentieren. Ein weiterer Vorteil: SugarCRM kann nahtlos in Microsoft Office, Lotus Notes und weitere Business-Applikationen nahtlos integriert werden. - Wice
Unternehmen, die aus Sicherheits- oder Datenschutzgründen lieber eine CRM-Lösung einsetzten möchten, die in Europa gehostet wird, finden auf dem Markt zahlreiche professionelle Angebote. Den Vergleich mit den US-Produkten müssen diese nicht scheuen – ganz im Gegenteil. Hierzu zählt zum Beispiel Wice, ein CRM-System, das seit über einem Jahrzehnt in Lübeck entwickelt wird. Der deutsche CRM-Spezialist bietet eine umfassende Online-Plattform, die auf die Bedürfnisse des Mittelstands zugeschnitten ist und die ganzheitliche Organisation und Kommunikation innerhalb eines Unternehmens ermöglicht – im Vertrieb, Marketing, Service und Office. - CAS PIA
CAS Software aus Karlsruhe zum Beispiel gehört mit seinem breiten CRM-Produktportfolio zu den wichtigsten CRM-Anbietern auf dem deutschsprachigen Markt. Speziell für Selbständige und kleinere Unternehmen ist CAS PIA konzipiert. Das komplett Web-basierende Tool ermöglicht die professionelle Verwaltung von Adressen, Terminen, Kundenakten, Dokumenten und Aufgaben rund um die Optimierung der Kundenprozesse. Hinzu kommen Funktionen aus den Bereichen Projekt-Management, Marketing und Vertrieb, die die Kernfunktionalität der Software gut ergänzen. Termine, Dokumente, Telefonate, Ansprechpartner und Kosteninformationen lassen sich in Projekten zusammenfassen. Sämtliche Projektaktivitäten werden übersichtlich in der zentralen Projektakte dargestellt, auf die alle Teammitglieder Zugriff haben. - CentralStationCRM
Die Firma 42he aus Köln bietet mit CentralStationCRM ein kompaktes System an, mit dem Anwender nicht nur Kunden, sondern auch Aufgaben, Projekte, Angebote und Dateien zentral im Browser verwalten können. Auf dem Online-Dashboard werden die Features thematisch in Sektionen gruppiert, die selbsterklärend sind. Jeder Kunde erhält eine eigene Seite mit Notizen, E-Mails und Stammdaten. Kommunikation und Collaboration spielen dabei eine zentrale Rolle. Mitarbeiter können Status-Updates, Fragen und Kommentare an ihre Teamkollegen einfach senden, während die gesamte Diskussion zentral an einem Ort gespeichert wird. - Apollo
Moderne CRM-Lösungen verfügen oft über ein integriertes Projektmanagement-Modul, das Sales- und Marketing-Verantwortlichen die effiziente Organisation ihrer Initiativen und Aufgaben erlaubt. In der Regel ist der Funktionsumfang in diesem Bereich aber nur auf das Wesentliche beschränkt. Apollo bietet dagegen eine ganzheitliche Plattform, mit der Unternehmen sowohl Projekte als auch Leads, Kontakte und Kunden verwalten können. Zu den Schlüßelfunktionen der in Italien entwickelte Software zählen unter anderem detailreiche Kalenderansichten, Chats, File-Sharing, umfassendes Reporting, sowie ein nützliches Modul zur Zeiterfassung, um Projektarbeitszeiten auf bequeme und einfache Weise erfassen zu können. - Capsule
Bei Capsule handelt es sich um ein ebenfalls einfach gestricktes Online-CRM-System. Entwickelt wird es von von der Softwareschmiede Zestia aus Großbritannien. Alle relevanten Aktivitäten zu einem Lead lassen sich zentral verfolgen, während die gesamte Kontakthistorie an zentraler Stelle zur Verfügung steht. In Sachen Usability überzeugt das Tool durch ein vollwertiges UI-Design, das sofort ins Auge sticht. Praktisch: Das Programm kann die sozialen Profile der angelegten Kontakte automatisch suchen. Neben der Web-App bietet das System zudem mobile Apps für iOS und Android, die die wichtigsten Features der Lösung unterwegs bereitstellen. - VTC CRM
VTC CRM wird von Different Solutions aus Waldkraiburg in Südostoberbayern angeboten. Durch ihren modularen Aufbau lässt sich die Software flexibel an die Bedürfnisse der Anwender anpassen. Zur Auswahl stehen zahlreiche Komponenten, die Standard-Prozesse in den Bereichen Vertrieb, Marketing, Management, Analyse, Support und Administration abdecken. Zudem stellt VTC verschiedene Plug-Ins bereit, mit denen man das System in Thunderbird, Firefox, Microsoft Office und Outlook einbinden kann. Facebook, Twitter, LinkedIn und Co. sollen sich ebenfalls nahtlos in das System integrieren lassen. - Weclapp CRM
Weclapp CRM ist ein weiteres CRM-Tool, das in der deutschen Cloud gehostet wird. Damit stellt der Business-Apps-Anbieter aus Marburg ein schlankes und branchenübergreifendes System, das aus Kontakt- und Kundenverwaltung, Teamarbeit und Collaboration sowie Berichten und Analysen besteht. Eine Besonderheit der Weclapp-Lösung besteht in der Integration von Social Enterprise-Funktionen in die Kundenmanagement-Prozesse. So bietet Weclapp Chats und Activity Streams, wie man sie aus Yammer und Co. kennt, die Mitarbeiter über sämtliche Kundenaktivitäten stets informieren.
Fazit
Kundendatenmanagement wird im Zuge der Digitalisierung der Welt wichtiger denn je. Es ist die Voraussetzung zu einem erfolgreichen Kundenerlebnismanagement, dem kritischen Erfolgsfaktor Nummer 1, wenn es um Wettbewerbsvorteile und Marktanteile geht. Das gilt im Mittelstand wie in Großunternehmen. Im Zuge der Digitalisierung bieten sich nun dem Mittelständler viele Vorteile. IT-Technologien, die bisher aufgrund ihrer Komplexität und Investitionskosten für den Mittelstand unerreichbar waren, sind jetzt erschwinglich und erlauben es Mittelständlern, sich auf die Augenhöhe der Großen zu begeben.
Mit anderen Worten: Ein professionelles Kundendatenmanagement mit geeigneten Methoden und Werkzeugen ist jetzt auch im Mittelstand wertschöpfend einsetzbar. Der Mittelstand sollte schnellstens seine Vorbehalte abbauen. Die 5 Mythen im Kundendatenmanagement, die Mittelständler nur zu gerne glauben, habe ich hier jedenfalls entmystifiziert: Kundendatenmanagement wird schnell und zuverlässig eingeführt, fügt sich als Self-Service-Lösung nahtlos in das Tagesgeschäft der Mitarbeiter ein, die mit Kundendaten zu tun haben, ist nicht zeitaufwändig, sondern spart sogar Zeit, und rechnet sich sehr wohl, auch für relativ kleine Datenmengen. (bw)