Zum Marketing gehört auch die Transparenz der Kosten. So hält es Ostermeyer beispielsweise für sinnvoll, den Fachabteilungen Zugriff auf die interne Verrechnung zu geben: "Ansonsten wird man vor Rückfragen nicht froh." Zu den Selbstverständlichkeiten gehören ein Servicekatalog, ausgewiesene Verrechnungspreise und Service-Level-Agreements (SLAs) für jede Dienstleistung. So weiß der Kunde, welche Leistung er in welcher Qualität für einen bestimmten Preis erwarten darf.

Feedback gewinnt die IT durch direkte Befragung der internen Kunden. Allerdings werden solche flächendeckenden Zufriedenheitsanalysen bisweilen von den Betriebsräten unterbunden, weil sie Rückschlüsse auf die Leistung einzelner IT-Mitarbeiter erlauben. Die GfK umgeht dieses Problem, indem sie die operative Abwicklung ausgelagert hat. "Die Rohdaten befinden sich überhaupt nicht in unserer Hand", erläutert Ostermeyer.