Itil-Siegel schafft zu wenig Transparenz

22.09.2005
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Joachim Hackmann ist Principal Consultant bei PAC – a teknowlogy Group company in München. Vorher war er viele Jahre lang als leitender Redakteur und Chefreporter bei der COMPUTERWOCHE tätig.

Hier greift BS 15000 auf dem aus dem Itil-Handbuch bekannten Qualitätskreis zurück (siehe Grafik), der eine Serviceorganisation in einen immer wiederkehrenden Verbesserungsprozess einbindet. "Der TÜV prüft, ob Kenngrößen aufgelegt, Prozessverantwortliche benannt und Ziele gesteckt beziehungsweise erreicht wurden", erläutert Atzmüller.

Die nachhaltige Wirksamkeit dieser Vereinbarungen bezweifelt Robert Scholderer, für die Technik verantwortlicher Geschäftsführer bei G-NE: "Wird ein Prozess gelebt, nur weil ein Auditor vom TÜV kommt und prüft, ob Ziele protokolliert wurden?" fragt er. "BS 15000 garantiert nicht, dass Itil vollständig umgesetzt wurde." Vor allem große Service-Anbieter werden Schwierigkeiten haben, BS-15000-Zertifikate zu bekommen, denn die tun sich viel schwerer als kleine Firmen, ihre Prozesse zu strukturieren und zu dokumentieren.

Doch vor allem stört Scholderer, dass BS 15000 ebenso wenig wie Itil die Bedürfnisse und Anforderungen der eigentlichen IT-Nutzer beachtet. "Die Betrachtung des Kerngeschäfts in den Unternehmen fehlt", bemängelt er. Itil und BS 15000 konzentrieren sich nur darauf, die internen Abläufe einer IT-Abteilung zu verbessern und zu durchleuchten. Es fehlen jedoch Prozesse, die Kundenzufriedenheit mit den Reaktionszeiten, Problemlösungen und Verfügbarkeit erheben und bewerten.

Hier sei insbesondere das in der TK-Industrie angewandte Verfahren Etom (Enhanced Telecom Operations Map) deutlich besser, weil es an den Bedürfnissen der Kunden ausgerichtet sei, so Scholderer: "BS 15000 und Itil werden sich weiter in diese Richtung entwickeln, derzeit sehen wir nur einen Zwischenstand. Itil hat aber in jedem Fall ein Zeichen gesetzt und das Bewusstsein für strukturierte Betriebsabläufe geschaffen", lobt Scholderer.

Zertifikat für Anwender?