State of the Art-Technologien wie Künstliche Intelligenz, Generative KI, Machine Learning oder Automation werden als wahre Heilsbringer für Unternehmen gehandelt. Ermöglichen sie es doch, brachliegende Effizienzpotenziale bei Geschäftsprozessen und Services voll auszuschöpfen und die Produktivität damit auf ein neues Level zu heben. Diese technologiegetriebenen Produktivitätssteigerungen wiederum senken die Betriebskosten - bei wirtschaftlich komplexen Rahmenbedingungen kann dies für Unternehmen einen erheblichen Wettbewerbsvorteil darstellen.

Doch wie lassen sich bei Kundenprozessen, die auf absolute Effizienz getrimmt sind, gefährliche Qualitätseinbußen im Kundenverhältnis vermeiden und vor allem: Wie können sich Unternehmen aus der breiten, effizienzorientieten Einheitsmasse an digitalen Services gegenüber ihren Kunden, Mitarbeitenden und Partnern abheben?

"Durch Exzellenz und erstklassige Produkt- und Servicequalität", erklärt Ralf Schnell. Er betrachtet die Gemengelage dabei gerne aus den Perspektiven seiner zwei so unterschiedlichen Berufe. Als Head of IT Service Operations EMEA Central bei ServiceNow berät er Kunden zur digitalen Transformation und als aktiver Konzertpianist strebt er nach künstlerischer Exzellenz. In einer dreiteiligen Artikel-Serie auf LinkedIn hat Schnell u.a. formuliert, dass Effizienz und Präzision bei einem konzertierenden Künstler grundsätzlich im Widerspruch zueinander stehen. "Als Pianist ist das eine Realität, mit der ich leben muss", muss er gestehen.

Doch im Businesskontext erkennt der Berater Ralf Schnell in den neuen digitalen Technologien eine vielversprechende Aussicht, Effizienz und Qualität sehr wohl zu vereinbaren. Auf welchem Weg ist dieses Ziel zu erreichen?

Zählt nur die Rendite?

"Grundsätzlich standen Unternehmen in der Vergangenheit immer vor der Wahl", erklärt er. Entweder führten sie ihre Geschäfte so, dass sie mit einem akzeptablen, durchschnittlichen Produkt eine ordentliche Rendite erwirtschafteten. Oder sie entschieden sich, ihre Produkte zu etwas ganz Besonderem zu machen, dann aber nur für eine kleine, erlesene Kundschaft im Hochpreissegment, auf Kosten des großen Wachstums und möglicherweise der Profitabilität. Beides sei kaum vereinbar gewesen.

"Für mich als Pianist ist ein Schimmel-Flügel das perfekte Beispiel für ein Produkt, das eben gut genug ist, um sich im Markt zu behaupten und gut profitabel zu sein. Ein Bösendorfer-Flügel als State of the Art-Instrument hingegen besitzt Top-Qualität, was aber die Profitabilität schmälert", erläutert Schnell. "Dieses Prinzip lässt sich auf jedes Business übertragen."

Laut Schnell hatten CIOs, CTOs und CSOs im Rahmen der digitalen Transformation bisher kaum die Möglichkeit, bei ihren Produkten und Services über das "gut genug" hinauszugehen - weil Budgets und Personal dafür nicht ausreichten. Denn nach dem Pareto-Prinzip, das auch Schnell heranzieht, braucht es eine potenzierte Steigerung des finanziellen wie personellen Aufwands, um aus dem "gut genug" (80 Prozent des Machbaren) die letzte Stufe hin zur Exzellenz zu gehen.

Technologie und Mensch - ein starkes Paar

Doch genau an dieser Schnittstelle zwischen gut und exzellent greift heute die digitale Technologie spürbar ein. Unternehmen müssen sich laut Schnell nicht mehr zwischen Qualität oder Effizienz entscheiden. Sie können beides haben.

"Im Business kann ich heute allein mit digitalen Technologien wie KI, Generativer KI, ML sowie mit der Vernetzung von Teams und den Funktionen der Now Platform ein akzeptables Ergebnis erzielen und dabei personelle Ressourcen freisetzen", so Schnell. Das gebe den vorhandenen Mitarbeitenden die Gelegenheit, für den letzten Feinschliff zur Exzellenz zu sorgen. "In der Musik habe ich diese technologische Basis nicht, da sind nur ich und mein Flügel."

Ralf Schnell glaubt nicht, dass KI in ihren momentanen Ausprägungen den Menschen im Businessumfeld ersetzen wird, zumindest nicht in naher Zukunft. "Betrachten wir Technologie und Mensch doch einfach als perfektes Paar: Die Technologie stellt die Basis bereit, aber der Mensch macht schlussendlich den Unterschied. Mit seinen kreativen, emotionalen, intelligenten Fähigkeiten gerade jene Probleme zu lösen, die ich in der Automatisierung nicht vorgesehen habe und damit auch nicht abdecke."

Wenn Kunden etwa mit einer Software nicht zufrieden sind, weil die wichtigsten Services nicht einwandfrei laufen, kann der Mensch genau darauf mit seiner emotionalen Intelligenz eingehen und dem Kunden in dessen schwierigen Lage eine exzellente Erfahrung liefern. Dafür muss er aber ein Stück weit durch Automation von grundlegenden, administrativen und repetitiven Aufgaben befreit werden. In der Folge werden Jobs auch durch Trainings und Weiterbildung höherwertiger.

"Es geht nicht darum, mittels Technologie Personal einzusparen", sagt Schell. "Zahlreiche Kunden bekommen ein Leuchten in den Augen, sobald sie verstehen, dass sie mit der Now Platform jetzt schon ein digitales 'Unterschiedwerkzeug' an der Hand haben."

Experience durch Exzellenz

Der dank der Now Platform erzielte Unterschied drückt sich für Ralf Schnell vor allem in der Experience aus, die Kunden und Mitarbeiter mit den Services des Unternehmens machen. "Eine erstklassige Experience ist für mich immer ein Resultat von Exzellenz. Sie sorgt für einen echten Wow-Effekt beim Kunden und begeistert ihn", erklärt er. Die Now Platform trage genau dazu bei - mit einer Effizienzsteigerung ohne Qualitätsverlust bei der Experience.

So versorgt zum Beispiel eine GenAI-Anwendung wie Now Assist heute schon Mitarbeitende am Service Desk mit einer automatischen Zusammenfassung von Vorgängen oder Tickets in drei Zeilen. Der Mitarbeitende hat sofort alle relevanten Infos auf einen Blick - und der Kunde profitiert vom nahtlosen Übergang vom Chatbot zum menschlichen Kontakt.

Die Now Platform kann, unter Zuhilfenahme zahlreicher smarter Optionen wie z.B. Machine Learning, neue Business Services sehr schnell und zuverlässig generieren und automatisiert aktuell halten. So können viele Reibungsverluste nachhaltig und effizient vermieden werden. "Nur, wenn ich Service Mapping und Discovery automatisiere, habe ich die Zuverlässigkeit und das Vertrauen, das die Basis für Exzellenz darstellt", fasst Schnell zusammen.

Warum das Mindset für Exzellenz so wichtig ist

Wie sollen Unternehmen vorgehen, wenn sie ihren Kunden Effizienz und Qualität garantieren möchten? "Ein Verzicht in der IT auf KI, Generative KI, Automation oder auch auf die Verknüpfung von Prozessen, Tools und Abteilungen ist heute keine Option mehr - schlichtweg, weil IT sonst keine Effizienz mehr erzielt", erläutert Schnell.

Allerdings erzielt die bloße Implementation neuer Technologien noch lange keine Exzellenz. Letztere hat ihre Wurzeln laut Schnell "immer in der Firmenkultur". Und eine exzellente IT finde man eben in der Regel nicht in einem Unternehmen, dass Exzellenz nicht zu schätzen weiß. Wenn Unternehmen das Leben ihrer Kunden positiv verändern, ihnen ein anderes Lebensgefühl vermitteln möchten, sei das genau jenes Mindset, das es für Exzellenz brauche. "Dann gehen Unternehmen auch mit einem ganz anderen Fokus an die Entwicklung ihrer Produkte und Dienstleistungen."

Investitionen in schwierigen Zeiten

Investitionen in neue digitale Technologien wie die der Now Platform rechnen sich heute mehr denn je. Das zeigt sich zwar nicht im isolierten IT-Budget, aber in den positiven und weitreichenden Auswirkungen auf das Business als solches. Allein die Tatsache, dass Technologien Ineffizienzen rasch beseitigen können, wirkt sich positiv auf den ROI aus.

Schnell zitiert ein reales Beispiel aus der Fertigungsindustrie. "Weil in der IT keine CMDB vorhanden war, die Zusammenarbeit zwischen den Teams nicht lief und keine Transparenz herrschte, standen ganze Fabrikanlagen aufgrund von IT-Problemen still, die aus Changes mit fehlender Change Impact Analyse entstanden waren. Die finanziellen Auswirkungen derartiger Störfälle sind so gravierend, dass sich bereits aus nur einer über technologische Lösungen verhinderten Störung ein ROI zeigt."

Ein weiterer Pluspunkt für Unternehmen, die sich Exzellenz auf die Fahnen geschrieben haben: "Eine klare Haltung zu Exzellenz macht genau den Unterschied, den sich insbesondere viele jüngere Mitarbeitende von ihrem Arbeitgeber wünschen. Exzellenz ist die beste Form der Mitarbeiterbindung, die Unternehmen heute betreiben können. Denn die Wertschätzung ist ganz anders und die Folge daraus: Das Engagement der Mitarbeiter steigt deutlich."

Wie genau Künstliche Intelligenz in den Workflows der Now Platform eingebettet ist, erfahren Sie hier.