Das fünfphasige Modell besteht aus den Modulen „Ideenfindung- und -bewertung“, „Anforderungsanalyse“, „Dienstleistungskonzeption“, „Dienstleistungsimplementierung“ und „Markteinführung“. Lediglich die Ideenfindung lässt sich nicht erzwingen, hier sind die Unternehmen auf die Geistesblitze der Mitarbeiter und Kunden angewiesen. „Alles weitere ist durch die Systematik steuerbar“, gibt sich Meiren zuversichtlich. Zudem, so der Fraunhofer-Manager, lasse sich das Phasenmodell für das Redesign von Diensten verwerten. Wenn Unternehmen feststellen sollten, dass ihre Betriebsdienstleistungen nicht marktfähig oder zu langsam sind, könne das Modell helfen, die Leistungen zu überarbeiten.
Auch die Autoren bestätigen in dem Leitfaden, dass bei vielen Unternehmen eine mentale Blockade verhindere, die Dienstleistungsentwicklung professionell im Hause zu verankern. Die Immaterialität von Services habe ein Übriges dazu beigetragen, denn das Ergebnis der Entwicklungsarbeiten sei wenig greifbar. Zudem wiesen die analysierten Dienstleister darauf hin, dass Dienste immer auch von Menschen erbracht würden und diese kaum in Serviceschablonen pressbar seien.
Immaterialität von Services
Die Einwände haben ihre Berechtigung, dennoch plädieren die Autoren des Leitfadens dafür, Service als Produkt zu betrachten. Das hat zur Konsequenz, dass Dienstleistung nicht als „Black Box“, sondern als gestaltbarer Bestandteil betrieblichen Handels betrachtet werden kann. Gleichzeitig sprechen sich Meiren und Barth dagegen aus, Konzepte der klassischen Produktentwicklung unreflektiert zu übernehmen, weil weiche Faktoren bei der Entwicklung von Dienstleistungen eine wesentlich größere Rolle spielen. Gefordert sei ein planbares Zusammenwirken von Mensch, Technik und Organisation. Den von ihnen entworfenen Leitfaden bezeichnen die beiden als vergleichsweise leicht umsetzbaren Ansatz, um einen Dienstleistungs-Entwicklungsprozess durchgängig von der Ideenfindung bis zur Markteinführung zu beschreiben. Mängel bestehen noch in der mangelnden Flexibilität und dem sequenziellen Ablauf. Allerdings ist das Service-Engineering noch eine junge Disziplin und
will selbst erst entwickelt werden.