Dienstleistung als Produkt begreifen

29.04.2003
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Joachim Hackmann ist Principal Consultant bei PAC – a teknowlogy Group company in München. Vorher war er viele Jahre lang als leitender Redakteur und Chefreporter bei der COMPUTERWOCHE tätig.
MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) - Die Probleme der IT-Dienstleister sind zum Teil hausgemacht. Sie haben es versäumt, in den guten Zeiten Strukturen und Angebote aufzubauen, um Services effizient zu erbringen und mit neuen Produkten Kunden gezielt anzusprechen.

Foto: Photodisc

Möglicherweise liegt es an der aktuell schlechten Auslastung der IT-Dienstleister, dass sie mehr Zeit finden, sich um die inneren Prozesse und die Entwicklung des eigenen Portfolios zu kümmern. Einer aktuellen Erhebung der Meta Group zufolge ist die durchschnittliche Auslastungsquote bei Anbietern von Professional Services im Jahr 2002 auf unter 50 Prozent gesunken. Auf jeden Fall registrierte das Fraunhofer-Institut Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) in Stuttgart reges Interesse an einem mittlerweile ausgebuchten Workshop und einer derzeit laufenden Befragung unter IT-Dienstleistern zum Thema Service-Engineering beziehungsweise Entwicklung von Serviceprodukten.

Bereits eine 1999 betriebene Umfrage unter 282 Dienstleistungsunternehmen sowie ergänzende Interviews zum Thema Service-Engineering im vergangenen Jahr mit 22 Anbietern förderten enorme Defizite in diesem Bereich zutage. Beteiligt waren Häuser aus sämtlichen Branchen, doch die IT-Dienstleister antworteten überproportional auf die Anfragen des Fraunhofer-Instituts. Die Analyse zeigte auch, dass bei diesen Häusern die Probleme besonders ausgeprägt waren. In den Unternehmen liefen kaum Aktivitäten, um Dienstleistungen in ähnlicher Form zu entwickeln, wie es bei Produkt- und Softwarehäusern üblich ist.

Vieles wurde ad hoc erledigt