Die Schwierigkeiten liegen zum einen in der Frage, wo die Verantwortung für die E-Services angesiedelt sein soll - im Marketing, im Vertrieb, im Service oder in einer eigenen Koordinationsstelle? Zum anderen bereitet die breitgefächerte Palette von Anbietern und Lösungen Probleme. Hinzu kommt, dass zunächst der Boden für die Internet-Angebote bereitet werden muss. Dazu gehören Personalisierungsanwendungen, die eine effektive Zusammenführung von Informationen über das Surfverhalten der Kunden auf der Website und Daten aus den Backoffice- und CRM-Systemen erfordern, also letztlich den Einsatz von Business-Intelligence- (BI-)Software.

Als Grundlage für die immer komplexer werdenden Websites gewinnen darüber hinaus Content-Management-Systeme zunehmend an Bedeutung. Auch hier gibt es eine kaum überschaubare Anbieterschar.

Sorgenkind E-Mail-Management

Mitten im Spannungsfeld der E-CRM-Prozesse steht das Contact Center (CC) als Anlaufstelle für die Kunden. Je mehr Aufgaben der Käufer im Internet selbst erledigen darf und soll, etwa die Produktkonfiguration, desto wichtiger ist im Problemfall der Kontakt zum CC-Mitarbeiter.

Im Finanzdienstleistungssektor, so fand der E-Business-Berater Plenum heraus, haben aber erst rund 23 Prozent der Anbieter die Verbindung zwischen Internet und CC realisiert.

"Es reden zwar alle darüber, wie wichtig E-CRM ist, abgeschlossene Projekte komplexer Multichannel-Communication-Center gibt es aber noch nicht", weiß Rainer Kolm, Vorstandsmitglied des Call Center Forum Deutschland e.V..