Susanne Keller (Name von der Redaktion geändert) hat mit dem Internet-Business abgeschlossen. Bei ihrem vorläufig letzten Anlauf wollte sie bei einem Computer-Discount per Web einen Laserdrucker ordern. Zunächst sah alles ganz viel versprechend aus: ausführliche Information und ein respektabler Rabatt für die Online-Bestellung. Doch beim Ausfüllen des elektronischen Formulars kam sie im Feld für den Produktnamen nicht weiter.

Dann ging sie auf das Angebot ein, einen virtuellen Assistenten anzuklicken. Das dauergrinsende Comic-Männchen "machte irgendwie einen hämischen Eindruck", habe ihr jedoch auch nicht weiterhelfen können. "Bitte tragen Sie hier Name und Nummer des gewünschten Produkts ein", lautete sein einziges Begehr.

Die Aktivierung eines Call-Back-Buttons brachte ebenfalls kein Resultat, offensichtlich war das Call Center überlastet. Nachdem Susanne Keller diverse Web-Seiten nach einer Kontaktnummer durchsucht hatte, gab sie nach einer knappen Stunde endlich entnervt ihre Bestellung am Telefon auf. Geliefert wurde ohne Online-Rabatt, wie sich später auf der Rechnung herausstellte.

Solche Probleme sind keine Seltenheit, wenn Unternehmen ihren Kunden die Segnungen von E-CRM bieten wollen. Der jüngere Bruder des traditionellen CRM soll mit Internet-basierter Technik wie Online-Chat, Shared Browsing, E-Mail-Kommunikation, personalisierten Websites und künstlichen Assistenten die Kundenbindung verbessern.

E-CRM, einerseits Teil der E-Business-Welt, andererseits auf die Verbindung mit klassischen CRM-Anwendungen angewiesen, ist für viele Unternehmen jedoch noch immer ein Buch mit sieben Siegeln. E-Services lassen sich zwar oft schnell implementieren, wenn das dazu passende Konzept fehlt, tragen die neuen Features aber oft eher zur Unzufriedenheit als zum Wohlwollen des Kunden bei.