Wie viele der Kommunikations-Aufgaben die Internet-Assistenten jedoch übernehmen könnten, hänge von der Qualität der Wissensdatenbanken ab, auf die sie zugreifen. Je begrenzter das Wissen des virtuellen Mitarbeiters, desto wichtiger ist laut Dr. Fink die Übergabe an den menschlichen Call-Center-Agenten, sobald der Kunde vom unergiebigen Gespräch über das Dialogfeld genervt reagiert. Als Voraussetzung dafür sollte der CC-Mitarbeiter auf seinem Display die vorhergehende Kommunikation einsehen können, damit der Kunde sein Anliegen nicht mehrfach schildern muss.

Multimedia-Anwendungen im Contact Center schließlich sind bisher bestenfalls eine futuristische Vision. Häufig verwechselt mit Multichannel, also der Integration sämtlicher Kommunikationskanäle im CC, soll Multimedia das menschliche Element im Austausch zwischen Kunde und Agent fördern. Während der Anrufer über das Internet telefoniert, so die Vision, kann er den Mitarbeiter der Firma wie beim Bildtelefon auf seinem Monitor sehen.

Technisch ist dies kein Problem: Der Call-Center-Agent lässt sich einfach von einer Webcam beobachten. In der Praxis lässt sich das Verfahren allerdings schlicht noch nicht umsetzen. Berater Fink: "Das Nadelöhr sind mangelnde Übertragungskapazitäten beim Anwender. Voice over IP eignet sich derzeit nur für Unternehmen, und ob sich Übertragungstechniken wie DSL durchsetzen und die für Video-Streaming notwendigen Geschwindigkeiten liefern, ist noch unklar."

Zwar setzen immer mehr Unternehmen auf die Konvergenz von Daten und Sprache in einem Netz, doch noch gehört die Internet-Telefonie nicht zum Alltag. Ähnliches gilt für Videos, die der CC-Mitarbeiter als Informationshilfe für den Kunden beispielsweise im Support aktivieren könnte. Eine Bastelanleitung für den Zusammenbau eines Gartengrills wäre zwar sicher hilfreich, aber ob der Kunde die Kosten für den Empfang der großen Datenmengen und der Hersteller den Aufwand der Videoproduktion tragen wollen, sei einmal dahingestellt.

Contact Center definieren sich neu

Eine Folge des anfänglichen E-CRM-Hypes wird nach Ansicht von Experten sein, dass sich die Rolle des Contact Centers im Unternehmen verändert. Die Konstellationen sind allerdings unterschiedlich: Große Anbieter wie HP oder Fujitsu Siemens betreiben getrennte Call Center für Marketing und Service innerhalb der entsprechenden Abteilungen. Beim Versandhändler Otto ist das CC dem Vertrieb unterstellt, in kleineren Betrieben erfüllen die Kundenkontakter oft mehrere Aufgaben.