Digital Customer Experience

Der lange Weg zur digitalen Kundenbeziehung

Alexander Freimark wechselte 2009 von der Redaktion der Computerwoche in die Freiberuflichkeit. Er schreibt für Medien und Unternehmen, sein Auftragsschwerpunkt liegt im Corporate Publishing. Dabei stehen technologische Innovationen im Fokus, aber auch der Wandel von Organisationen, Märkten und Menschen.
Die Digital Customer Experience (DCX) gilt als wichtiger Meilenstein im Rahmen der digitalen Transformation von Unternehmen. Doch der Weg von der Vision bis zur Umsetzung ist lang und steinig. Schließlich müssen die Verantwortlichen viele innerbetriebliche Grenzen überwinden.

Seit einigen Jahren bestimmt die digitale Transformation nicht nur die IT-Berichterstattung, sondern auch die Agenda der meisten Organisationen. Inzwischen haben "42 Prozent der CEOs damit begonnen, die digitale Transformation in ihrem Unternehmen in die Wege zu leiten", meldete Gartner im April. Ein zentrales Element der Entwicklung ist die digitale Kundenbeziehung, neudeutsch Digital Customer Experience (DCX). Im Gegensatz zur traditionellen Welt mit ihren isolierten Kommunikationskanälen soll hierbei ein umfassendes Bild des Kunden entstehen, um diesen wiederum ganzheitlich in einem Unternehmen abzubilden und stärker zu binden.

Die Mehrzahl der von IDG Research befragten Unternehmen hat das Potenzial digitaler Kundenbeziehungen erkannt.
Die Mehrzahl der von IDG Research befragten Unternehmen hat das Potenzial digitaler Kundenbeziehungen erkannt.
Foto: penguiin - shutterstock.com

Laut der Studie "Digital Customer Experience 2017" von IDG Research Services zeigt sich, dass die Mehrzahl der Unternehmen das Potenzial einer umfassenden Kundenbindung erkannt hat. Immerhin 52 Prozent der befragten Manager setzen die digitale Kundenbeziehung an die erste Stelle der Handlungsfelder im Rahmen der digitalen Transformation, bei großen Unternehmen sind es sogar 57 Prozent. "Dies ist fürs Erste ein positives Ergebnis", sagt Daniela Dilger, Head of Group Contact Centre Propositions bei Damovo. "Schließlich helfen die Umsetzungen der darunterliegenden Projekte auch, das Ziel einer umfassenden DCX zu erreichen." Auffällig ist nur: Die DCX-Bedeutung fällt im Top-Management am größten aus, während Manager aus Fachbereichen und IT zurückhaltender urteilen. Für Dilger liegen die Gründe auf der Hand: "Ich denke, dass es in vielen Organisationen ein Kommunikationsproblem zwischen dem Top-Management sowie den Fachbereichen gibt und darüber hinaus das strategische Ziel der DCX oft noch nicht ausreichend definiert und vorgegeben ist".

Eine Zusammenfassung der Studienergebnisse "Digital Customer Experience" finden Sie hier.

Auch für Dr. Catherine Crowden, Marketing-Manager bei der BSI Business Systems Integration AG, kommt diese Abweichung nicht überraschend: "Die DCX-Vision wird schon lange im Top-Management auf einem sehr hohen Niveau diskutiert." Allerdings würden neben der Vision kaum konkrete Lösungsvorschläge und Vorgehensweisen bei den Fachabteilungen ankommen. Crowden: "Die Fachabteilungen stehen da mit den gewaltigen Anforderungen zur Customer Journey, aber sie können die notwendigen Daten und Tools nicht verknüpfen." Daher verlasse man sich vielfach auf Anbieter und Berater, die aufräumen und umsetzen müssen - und die in dem Prozess auf Strukturen treffen, die nicht an Transparenz und Datenteilung interessiert seien, sondern ihren Einfluss bewahren wollten.