SAP meldete für 2004 einen Umsatz mit CRM-Softwarelizenzen von 474 Millionen Euro (578 Millionen Dollar), acht Prozent mehr als im Vorjahr. Siebel gibt die Einnahmen mit 444 Millionen Dollar an, das sind acht Prozent weniger als 2003 - und 30 Prozent weniger als SAP.

Fragezeichen hinter SAP

Doch der Herausforderer erkennt die Marktführerschaft der Deutschen nicht an und nimmt für sich in Anspruch, mehr "aktive Nutzer" zu haben. Denis Pombriant, Managing Principal bei Beagle Research, meint ebenfalls, Umsatzzahlen allein seien nicht aussagekräftig genug und ließen sich auch nicht wirklich vergleichen: "Siebel ist ein reines CRM-Unternehmen mit reinen CRM-Umsätzen. Bei SAP-Anwendern ist ungewiss, ob CRM als Teil von Mysap nicht ungenutzt im Schrank liegt", zweifelt Pombriant. Außerdem genieße SAP einen Heimvorteil durch den starken Euro.

Die größten Wachstumsimpulse für den hiesigen Markt des Kunden-Managements werden in diesem Jahr aus dem Mittelstandsbereich erwartet. "Diese Unternehmen sind in der Regel Erstkunden und werden keine Ersatzinvestitionen tätigen", meint Naujoks. Von diesem großen Kuchen wollen die Schwergewichte der Branche ein Stück abhaben: Microsoft, SAP, Siebel und Oracle/Peoplesoft buhlen mit entsprechend zugeschnittenen Lösungen um die mittelständischen Anwender.

Auf zunehmende Beliebtheit bei den kleinen und mittleren Unternehmen stößt das wieder-belebte Modell des Application-Service-Providing (ASP), das auch unter den Begriffen "Hosted CRM" oder "CRM on Demand" bekannt ist. Dabei können Kunden im Rahmen von Serviceverträgen detaillierte CRM-Angebote etwa aus den Bereichen Kundenservice, Marketing oder Analyse über das Netz beziehen. Die Anwender überzeugt vor allem die Skalierbarkeit und das günstige Preis-Leistungs-Verhältnis sowie die Flexibilität.