Trotz dieser Probleme sind die Gartner-Prognosen nicht unumstritten. "Unsere Untersuchungen bestätigen die Zahlen nicht. Es hängt davon ab, wann ein Projekt als gescheitert bezeichnet wird", kommentiert Naujoks. Eine US-Untersuchung der Meta Group habe ergeben, dass nur rund 25 Prozent aller CRM-Projekte scheiterten. "Wir sehen das nicht ganz so dramatisch und warnen vor Panikmache."

KPMG-Mann Schuster hingegen bestätigt die Einschätzung, wonach die Mehrzahl der CRM-Projekte scheitert. "In Deutschland werden solche Zahlen nur nicht publiziert. Hierzulande wird sich kein Manager hinstellen und sagen: Mein Projekt ist gescheitert." Stattdessen würden CRM-Initiativen bei Problemen bis zu einem gewissen Punkt weitergeführt und dann möglichst geräuschlos beendet.

"Im ERP-Markt war es doch genauso", so der Consultant. "Niemand hat zugegeben, dass sein Projekt an die Wand gefahren wurde." Etliche Systeme seien nur teilweise implementiert worden, bis etwa eine Rechnung oder ein Lieferschein generiert werden konnte. "Richtig eingeführt haben nur ganz wenige." Im CRM-Markt sei dies ähnlich, "vielleicht sogar noch schlimmer".

Technische Probleme wie die Integration der CRM-Programme mit Backend-Systemen sind dagegen eher selten Ursache für geplatzte Projekte. "Natürlich muss CRM integriert werden, auf der grünen Wiese nützt es nichts", sagt Meta-Group-Analyst Naujkos. Schwierigkeiten mit der Anpassung von Schnittstellen und Ähnlichem seien aber lösbar.

Auch Schuster sieht darin kein gravierendes Hindernis: "Sie kriegen alles programmiert, das ist nur eine Frage der Zeit." An dieser Stelle seien der IT kaum Grenzen gesetzt; wenn Projektverantwortliche das behaupten, wollten sie oft andere Probleme verschleiern. "Die Technik ist ein Nebenkriegsschauplatz, auf den ich mich begebe, wenn ich aus einem fehlgeschlagenen Projekt mit einem blauen Auge davonkommen will."