Warum CRM-Projekte scheitern: Ein Knackpunkt bei der Einführung von CRM ist die Akzeptanz der Anwender. Der Nutzen des Systems ist oft nicht erkennbar.
Immer mehr Unternehmen starten CRM-Initiativen, ohne sich über den Umfang der notwendigen Veränderungen im Klaren zu sein, schreibt Gartner- Analystin Jennifer Kirkby. "Erst wenn sie den Schmerz schon spüren, beginnen die Firmen, über Integration, Motivation und Koordination nachzudenken." Der Anteil der fehlgeschlagenen CRM-Projekte werde sich von heute 65 Prozent bis Mitte 2003 auf 80 Prozent erhöhen. Erst im Jahr 2005 soll die Rate wieder auf 50 Prozent sinken.