Zu den gravierendsten Fehlern zählt Gartner das geringe Interesse und die unzureichende Einbindung der Geschäftsführung. Frank Naujoks, CRM-Experte bei der Meta Group, bestätigt diese Sicht: "Die meisten Projekte scheitern, weil CRM in der Chefetage nicht als Bestandteil der Geschäftsstrategie verstanden wird." Häufig fehle ein formaler Business-Plan. "Unternehmen versuchen, etwas ins Blaue hinein zu machen, kaufen sich ein Tool von SAP oder Siebel und meinen, dann würde schon alles funktionieren."

Für Wolfgang Schwetz, Inhaber einer auf CRM spezialisierten Unternehmensberatung, sind viele Probleme auf schwammige und praxisferne Zielvorgaben zurückzuführen. "Man muss die Ziele schon sehr konkret formulieren", so der Berater. "Die Vision vom übergreifenden integrierten CRM ist viel zu komplex." Sie zu verfolgen hieße, einen Fünf-Jahres-Plan aufzustellen.

Planungsfehler führen häufig zu Akzeptanzproblemen bei den Anwendern und verhindern damit nicht selten den Erfolg des gesamten Projekts. "Mit einem CRM-System wird dem Vertriebsmitarbeiter produktive Zeit genommen, die er eigentlich beim Kunden verbringen will", berichtet Thomas Schuster, Consultant für den Bereich CRM bei KPMG in Hamburg. "CRM hat für den Vertriebsmann deshalb keinen direkten Nutzen, er sieht nicht, wie er damit den Umsatz steigern kann."

Dass CRM-Projekte platzen, hat nach den Erfahrungen von Schuster noch eine zweite Hauptursache: Im Vergleich zu anderen betriebswirtschaftlichen Kernfunktionen sind Geschäftsprozesse in Vertrieb und Marketing weitaus schwieriger zu erfassen: "Vertriebsprozesse sind nie so klar definiert wie etwa die Abläufe in der Produktion oder in der Disposition. Im Vertrieb geht es darum, den nächsten Auftrag zu schließen, Prozess hin, Prozess her."

Mit der Implementierung von CRM-Systemen beauftragte Spezialisten verfügten zwar meist über leistungsfähige Software. Auf die Frage nach dem Prozessdesign erhielten sie aber oft die Antwort: "Welcher Prozess? Wir verkaufen halt." CRM-Projekte seien deshalb schwieriger abzuschließen als etwa eine ERP-Einführung (Enterprise Resource Planning).

Wann gilt ein Projekt als gescheitert?