Die Total Cost of Ownership (TCO) von CRM-Projekten lässt sich heute mit den Einführungskosten klassischer ERP-Software vergleichen. Im Durchschnitt machen die Softwarelizenzkosten etwa 30, die Hardwareaufwendungen rund 20 und die Ausgaben im Bereich Implementierung zirka 50 Prozent der Gesamtkosten aus. Ausprägung der Softwarearchitektur, Beratungskompetenz des Softwarehauses sowie Eigenkompetenz des Kunden stellen dabei die Schlüsselfaktoren des Projekterfolgs dar.

Implementierungskosten bei Standard- und Komponentenlösungen im Vergleich. (Quelle: Kuenzer)

Eine von Anfang an beeinflussbare Steuergröße ist die richtige Auswahl der Softwarearchitektur. Markterhebungen zufolge zählen überdurchschnittlich hohe Aufwendungen im Bereich Integration beziehungsweise Schnittstellen der ERP-Software und die mangelnde Flexibilität eingesetzter Standardsoftware zu den häufigsten Gründen für einen Projektverzug. In der Praxis sind Kosten- und Fristüberschreitungen von 45 bis 60 Prozent die Folge.

Der Mittelstand setzt auf Flexibilität