Nur wenige mittelständische Betriebe können es sich jedoch leisten, das kalkulierte Projektbudget zu überziehen. Zwar schlägt eine auf Komponenten basierende CRM-Software mit geringfügig höheren Lizenzkosten zu Buche. Da das Gros der Implementierungsarbeiten von Mitarbeitern des Unternehmens selbst durchgeführt werden kann, liegt die Summe der Gesamtinvestitionen (TCO) in der Praxis allerdings um 20 bis 30 Prozent unter der klassischer CRM-Projekte.
Nach den Ergebnissen eine aktuellen Umfrage von Adito Software legen mittelständische Betriebe Wert auf hochflexible CRM-Lösungen, die den tatsächlichen Funktionsbedarf des Unternehmens abdecken. Moderner Software sollte es zudem möglich sein, funktional mit dem Unternehmen zu wachsen. Die Devise "Keep it simple" dürfte die Zielrichtung betriebswirtschaftlicher Anforderungen an eine mittelständische CRM-Software am ehesten auf den Punkt bringen.
Schwerfällige Standardsoftware
Der Schwerpunkt der funktionalen CRM-Systemanforderungen liegt im Bereich Vertrieb - und zwar in der Kundendatenpflege, dem integrierten Angebots-, Auftrags- und Kontakt-Management sowie im Berichtswesen, in Kundenanalysen, Serien-E-Mails sowie "Online"-Zugriffsmöglichkeiten des Vertriebsmitarbeiters am Laptop. Gerade die Integration in gewachsene Unternehmensanwendungen wie Objektverwaltung, Beschwerde-, Angebots- und Auftrags-Management sowie Warenwirtschaft erfordern veränderbare oder zusätzliche Datenstrukturen. Datenmodell und Programmierung herkömmlicher Anwendungssoftware stehen diesen Wünschen aber immer noch im Wege. Zwar haben Benutzer die Möglichkeit, einige Datenfelder neu anzulegen, in der Regel existieren diese aber bereits in der Datenbank. Zudem lässt sich das Datenbankmodell nicht so ohne weiteres verändern. Eine Auslieferung des Quellcode an den Kunden ist nicht vorgesehen, da dessen Modifikation die Funktionsfähigkeit der Software beeinflusst.
Pflegeleichte Datenmodelle
CRM-Software, die auf vorgegebenen Komponenten in Verbindung mit standardisierten Abfragesprachen (etwa SQL) aufbaut, stellt eine interessante Alternative dar, da hier die obigen Einschränkungen nicht existieren. Eine Komponentensoftware, deren Inhalte zwischen 40 und 80 Prozent der Unternehmensanforderungen im Standard abdecken können, wird heute von einer Reihe von CRM-Softwareanbietern angeboten. Dabei lassen sich die vordefinierten Funktionselemente ändern, löschen oder leicht durch neue ergänzen. Die den Funktionen zu Grunde liegenden Datenmodelle sind nicht starr, sondern lassen sich leicht den Anforderungen anpassen. Die Realisierung der ersten Projektstufe erfolgt mit Unterstützung des Softwarelieferanten, weitere Projektphasen können die Mitarbeiter selber Schritt für Schritt umsetzen. Da der Administrator lediglich über SQL-Kenntnisse verfügen muss, lässt sich dieser aus dem Kreis der hausinternen IT-Sachbearbeiter rekrutieren. Nach etwa