Isoliertes CRM macht keinen Sinn: Eine Terminvereinbarung mit einem Kunden betrifft CRM- und Groupware-System; zur Kundenakte gehören Angebote aus der Warenwirtschaft, aber auch Beschwerdeschreiben aus dem Dokumenten-Management der Groupware. Der Kundenbetreuer muss ohne Applikationswechsel auf alle Daten aus CRM-, Warenwirtschafts- und Groupware-System Zugriff haben. Schnittstellen alleine, wie in Großunternehmen üblich, reichen nicht aus.

Gespart werden kann dagegen bei der Automatisierung von Workflows. In Großunternehmen stellen sie sicher, dass Kundenanfragen nicht auf dem Weg durch die Instanzen verloren gehen oder verspätet beantwortet werden. In mittelständischen Unternehmen ist eine solche Ablaufautomatisierung in der Regel nicht notwendig: Geringere Arbeitsteiligkeit führt zu größeren Ermessensspielräumen des Einzelnen, daher wollen Mitarbeiter keine strikt vordefinierten Arbeitsanweisungen vom System, sondern umfassende Informationen auf einen Blick.

CRM-Einführung in drei Phasen

Bis zu einer bestimmten Komplexitätsgrenze erhöht die geringe Standardisierung die Flexibilität - eine Stärke von kleinen und mittelgroßen Unternehmen. Dennoch sollte vor der Abbildung der Geschäftsprozesse ein Mindestmaß an Standards geschaffen werden. Im Zentrum einer CRM-Einführung muss die Arbeit am Kundenorientierungskonzept stehen. Dazu gilt es, die Kernprozesse des Unternehmens kundenbezogen zu gestalten.

Hilfreiche Vorbereitungsschritte sind:

Die Kundenorientierung wird auf Schwachstellen hin analysiert.