Keine Frage: Systeme für das Kundenbeziehungs-Management bringen dem Unternehmen Nutzen. CRM-Projekte in großen Unternehmen indes haben bisweilen einen zweifelhaften Ruf. Lange Laufzeiten von bis zu zwei Jahren und große Budgets mit oft mehr als 5.000 Euro Investitionskosten pro Arbeitsplatz sind häufig. Während sich große Betriebe solche langwierigen Einführungen leisten können - wenn auch zähneknirschend - , ist dies im Mittelstand unvorstellbar. Hier muss eine spezifische Strategie bei der CRM-Einführung zum Einsatz kommen.

Das liegt daran, dass in mittelständischen Unternehmen die Personaldecke in Vertrieb, Kundenbetreuung, Telefonzentrale und Helpdesk wesentlich dünner ist als bei großen Firmen. Zudem ist die IT-Abteilung notorisch unterbesetzt. Call-Center sind in mittelständischen Unternehmen selten anzutreffen, oft wird diese Aufgabe von der Telefonzentrale übernommen. Technische Anfragen, zum Beispiel in der IT-Branche, beantwortet häufig die Produktentwicklung, die damit Helpdesk und Presales nebenbei miterledigt. Vielfach gibt es pro Kunde auch nur einen Ansprechpartner - alles in allem also eine gänzlich andere Basis für ein CRM-System als bei den großen Playern.

Besondere Bedingungen im Mittelstand: