CRM-Projekte in mittelständischen Unternehmen müssen die speziellen Strukturen berücksichtigen. Quelle: CAS Software AG.

Diese geringere Arbeitsteiligkeit im Mittelstand vermindert den Druck, Geschäftsabläufe zu standardisieren und konsequent einzuhalten. Die Mitarbeiter erledigen viele Aufgaben nicht aufgrund ausgeklügelter Systeme, sondern mit gesundem Menschenverstand und von Fall zu Fall. Die Priorisierung kann sich in solchen Firmen auch nach der Aufgeregtheit eines Kunden richten. Das Maß an Systematik und Professionalität steht und fällt mit der Arbeitsauffassung des zuständigen Mitarbeiters.

Um in solchen Unternehmen die erhoffte Wirkung zu entfachen, sollte die CRM-Lösung die wichtigsten Leistungsmerkmale eines Groupware-Systems (Adress-, Termin- und Dokumenten-Management) aufweisen und gut mit den mittelstandstypischen Warenwirtschaftssystemen zusammenarbeiten.