Fachabteilungen leiten die Projekte
Customer-Intelligence-Projekte werden zu 47 Prozent von Mitarbeitern aus den internen Fachabteilungen geleitet, zu 25 Prozent von der IT, zu 14 Prozent von Beratern des Softwareanbieters und zu 13 Prozent von unabhängigen externen Beratern. Diese Zahlen repräsentieren auch sehr gut die Mittleren, aber die Kleinen und Großen weichen deutlich voneinander ab. Bei den Kleinen ist die Fachabteilung häufiger in der Projektleitung vertreten (63 Prozent) als bei den Großen (32 Prozent). Dafür sind bei den Großen die IT (32 Prozent) deutlich stärker und die Berater leicht stärker in der Projektleitung aktiv.
Firmen wollen mehr in analytisches CRM investieren
Die Mehrheit der Befragten (76 Prozent) will mehr Geld als bisher für die Analyse von Kundeninformationen ausgeben. Zuwächse erfolgen aber auf einem niedrigen Niveau, denn derzeit fallen die Budgets für Customer Intelligence noch klein aus. Nur 48 Prozent der Teilnehmer machten überhaupt Angaben dazu. Bei 71 Prozent der Kleinunternehmen beläuft sich der Posten für Kundenanalytik auf unter 50 000 Euro, bei 80 Prozent der Mittelständler liegt er unter 100 000 Euro, und 58 Prozent der Großfirmen haben dafür über 200 000 Euro vorgesehen (siehe auch "Strategieratgeber für CRM von Helmold New Marketing").
Unstrukturierte Daten liegen brach
Die schönste Software nutzt wenig, wenn Firmen nicht über gut aufbereitete Kundendaten verfügen (siehe auch "Stammdaten sind oft fehlerhaft"). Nach eigener Einschätzung haben immerhin 82 Prozent der Befragten ihre Kundeninformationen im Wesentlichen integriert. Dies gilt nicht in gleicher Weise für die unstrukturierten Daten. Hier haben bisher 51 Prozent Vorkehrungen getroffen. Lediglich 49 Prozent der Unternehmen greifen auf externe Adressen und gar nur jeweils 26 Prozent auf demografische oder soziografische Daten zurück.
Erst 24 Prozent der Unternehmen verwenden Daten, die sie von ihren Websites gewonnen haben. Grundsätzlich sind hier die größeren Unternehmen leicht überdurchschnittlich mit Ausnahme der Nutzung von Web-Daten. Was Internet-Statistiken anbetrifft, sind die Kleinen überdurchschnittlich aktiv. Dies deckt sich mit dem oben skizzierten Sachverhalt, dass Kleinfirmen besonders häufig Gebrauch von Customer Intelligence in Web-Shops machen. Die mittelgroßen Firmen fallen nur einmal auf: Bei der Nutzung von externen Adressdaten sind sie unterdurchschnittlich. Mit anderen Worten: Der Schatz, der in den Kundendaten steckt, ist heute nur zu einem kleinen Teil gehoben.