Wer viel über seine Kunden weiß, kennt nicht nur deren Vorlieben, sondern kann seine Geschäftsabläufe verbessern, um Käufer an sich zu binden und sie zufrieden zu stellen. Die Analyse von Kundeninformationen, auch analytisches CRM oder "Customer Intelligence" genannt, umfasst das Aufzeichnen und Auswerten von Kundenkontakten und -reaktionen. Gemeint sind strukturierte und unstrukturierte Kundendaten, die Unternehmen aus der Interaktion mit dem Kunden gewinnen, dazu zählen Transaktionen sowie Besucherstatistiken von Websites. Hinzu kommen externe Datenquellen wie Adressdatenbanken sowie anonymisierte Daten zur Demografie oder Soziografie. Strukturierte Informationen sind beispielsweise Kundendatensätze aus einer relationalen Datenbank, während Excel-Dateien und E-Mails zu den unstrukturierten Informationsquellen zählen.
- Bedeutung von Customer Intelligence nach Phase im Customer Life Cycle
Kundenbindung steht für die Firmen bei Customer Intelligence im Vordergrund. Vor allem die kleinen Unternehmen sehen in Customer Intelligence eine Chance, neue Kunden zu gewinnen. Mit den Methoden Kundenverluste vermeiden möchte besonders der Mittelstand. - Sponsor für Customer Intelligence
Nicht überall ist klar geregelt, wer Sponsor für Customer Intelligence ist. Wo dies der Fall ist, hat im Schnitt bei der Hälfte der Firmen die Geschäftsführung den Hut auf. - Customer Intelligence Implementierung
Meist installieren die Firmen Customer-Intelligence-Lösungen selbst. Oft implementieren dann die hauseigenen IT-Experten. - Informationelle Grundlage von Customer Intelligence - Kundendaten integriert
Firmen sollten angeben, wie gut sie ihre Kundendaten im Griff haben (0 = nicht integriert, 5 = voll integriert). - Technologieeinsatz im Rahmen von Customer Intelligence
Unternehmen greifen vor allem auf bereits bekannte Analysewerkzeuge zurück. Text Mining nutzt dagegen kaum jemand. - Bedeutung von Customer Intelligence nach Phase im Customer Life Cycle
Kundenbindung steht für die Firmen bei Customer Intelligence im Vordergrund. Vor allem die kleinen Unternehmen sehen in Customer Intelligence eine Chance, neue Kunden zu gewinnen. Mit den Methoden Kundenverluste vermeiden möchte besonders der Mittelstand. - Sponsor für Customer Intelligence
Nicht überall ist klar geregelt, wer Sponsor für Customer Intelligence ist. Wo dies der Fall ist, hat im Schnitt bei der Hälfte der Firmen die Geschäftsführung den Hut auf. - Customer Intelligence Implementierung
Meist installieren die Firmen Customer-Intelligence-Lösungen selbst. Oft implementieren dann die hauseigenen IT-Experten. - Informationelle Grundlage von Customer Intelligence - Kundendaten integriert
Firmen sollten angeben, wie gut sie ihre Kundendaten im Griff haben (0 = nicht integriert, 5 = voll integriert). - Technologieeinsatz im Rahmen von Customer Intelligence
Unternehmen greifen vor allem auf bereits bekannte Analysewerkzeuge zurück. Text Mining nutzt dagegen kaum jemand.
Ein Schlüssel zur Analyse von Kundendaten ist Software. Dazu zählen Business-Intelligence-Werkzeuge für Standard- und Ad-hoc-Reporting, Online Analytical Processing (Olap), statistische Verfahren sowie Data Mining (siehe auch "ERP-Daten ausschlachten"). Neuerdings nutzen Anwender Text Mining und Textanalyse, also Suchverfahren und linguistische Methoden.