CRM und Customer Intelligence

Auswertung von Kundendaten verschafft Wettbewerbsvorteile

31.08.2010
Von  und Prof. Dr. Andreas Seufert
Dr. Wolfgang Martin ist Experte auf den Gebieten Big Data, Business Intelligence, Performance Management, Analytics, Business Process Management, Information Management, Information Governance sowie Cloud Computing (SaaS, PaaS). Sein Spezialgebiet sind die Wechselwirkungen technologischer Innovation auf das Business und damit auf die Organisation, die Unternehmenskultur, die Businessarchitekturen und die Geschäftsprozesse.

Kompetenzzentrum für Kundenanalytik

64 Prozent der befragten Mittelständler verfügen über kein Kompetenzzentrum für Customer Intelligence, bei allen Firmen zusammen sind es 50 Prozent. Die Großen haben eher die Bedeutung eines Kompetenzzentrums erkannt (41 Prozent Neinsager). Dazu passt, dass 17 Prozent aller Befragten nach eigener Auskunft keinen Vollzeitmitarbeiter für Customer Intelligence haben. Die Mittleren (21 Prozent) sind auch hier etwas schlechter aufgestellt.

Nur 31 Prozent der kleineren Firmen haben konkrete kundenanalytische Ziele. Im Durchschnitt sind es 39 Prozent, bei den Großunternehmen 46 Prozent.

Software für die Kundendatenanalyse

Nicht einmal jedes zweite befragte Unternehmen verwendet für die Kundenanalytik spezielle Technik (41 Prozent), wobei kleine Firmen hier schlechter ausgestattet

sind (36 Prozent) als Großfirmen (43 Prozent) und Mittelständler (46 Prozent). Wenn Firmen Softwarewerkzeuge anschaffen, führen sie diese zu 60 Prozent auch selbst ein (siehe auch "Beispiel für Kunden-Management in der Investitionsgüterindustrie"). 65 Prozent der Installationen werden von der IT-Abteilung abgewickelt, der Rest von den Fachabteilungen. Insgesamt 37 Prozent der Firmen lassen sich bei der Implementierung helfen. In mehr als der Hälfte dieser Unternehmen war ein auf CRM spezialisiertes Beratungshaus federführend, bei 39 Prozent erledigte ein Berater des Softwareanbieters die Einführung. Der Rest entfiel auf eines der großen Beratungshäuser (siehe auch "Was sich Fachabteilungen von CRM erhoffen").