Während die Lösungsdatenbank in der Regel auf der Frontend-Seite des CIC liegt, werden die produktnahen Informationen zumeist im Backend-Bereich vorgehalten und sind über eine Schnittstelle in das CIC-System integriert. Für den Agenten ist es wichtig, stets aktuelle Daten zur Verfügung zu haben. Dazu ist der Zugriff über Web-Services oder Connectoren zu empfehlen. Beide Möglichkeiten bieten gegenüber Batch-Schnittstellen den Vorteil, Informationen in Echtzeit zu erhalten und eine Datendoppelhaltung zu vermeiden.

Kundenanfragen sowie daraus resultierende Schritte und Antworten fließen in eine zentrale Datenbank, so dass alle Servicemitarbeiter über den Status der Beantwortung informiert sind. Darüber hinaus werden in die Datenbank auch neue Lösungsvorschläge eingepflegt. Damit steigt die Qualität der Beratung im First Level Support stetig an. Immer weniger Anfragen müssen an die Experten im Second Level weitergegeben werden.

Höherer Anspruch an Mitarbeiter

Durch die ganzheitliche Sicht auf den Kunden, alle beteiligten Arbeitsschritte und Systeme lassen sich Prozess- und Medienbrüche ausschalten. Damit entfallen redundante Tätigkeiten. Voraussetzung hierfür ist aber auch, dass die CIC-Agenten umfassend geschult sind, denn die Anforderungen sind durch die vielen Kommunikationswege höher als in einem herkömmlichen Call-Center. Das Resultat sind nicht nur geringere Bearbeitungszeiten und -kosten, sondern auch zufriedene Kunden und ein gutes Image. Zusätzlich können die im Service gewonnenen Informationen genutzt werden, um die Qualität der Produkte und Dienstleistungen weiter zu steigern. So liefern integrierte Analyse- und Qualitäts-Management-Tools, wie Business-Intelligence- (BI-)Lösungen, wichtige Informationen, die sich für die weitere Produktentwicklung nutzen lassen. (ba)