Dazu müssen die Unternehmen eine geeignete IT-Architektur für das CIC aufbauen. Diese integriert unter einer gemeinsamen Benutzeroberfläche Frontend-Anwendungen, die definierte Kundenprozesse anstoßen, mit den entsprechenden Backend-Systemen. Hierzu gehört zum Beispiel die Kundendatenbank. Die Frontend-Umgebung bildet die Schaltzentrale für den CIC-Mitarbeiter. Bei einer telefonischen Kundenanfrage unterstützen moderne Telefonielösungen wie beispielsweise Automatic-Call-Distribution- (ACD-)Server, Computer Telephony Integration (CTI) und Interactive Voice Response (IVR) die effiziente Verteilung von Anrufern auf geeignete Serviceagenten. Automatisch erhält der Mitarbeiter relevante Daten wie Kundenhistorie, bisher gekaufte Produkte, bestehende Verträge und Service-Level-Agreements (SLAs) oder den Status offener Anfragen und Bestellungen auf den Bildschirm.
Ein CIC ist noch komplizierter organisiert als ein herkömmliches Call-Center. Es muss geklärt werden, welche Serviceprozesse wie unterstützt werden sollen und welche Front- und Backend-Systeme integriert werden müssen. Erst auf dieser Grundlage können die Verantwortlichen entscheiden, ob eine Out-of-the-box-Lösung ausreicht oder ob teilweise oder vollständig maßgeschneiderte Lösungen vorteilhafter sind. |
Um Kundenanfragen schnell und kompetent zu beantworten, greift der Agent auf eine Lösungsdatenbank zu, in der Produktinformationen und bereits erprobte Problemlösungen gespeichert sind. Möglich ist auch, dem Kunden Teile der Datenbank via Internet zugänglich zu machen. Kann er hier mit Hilfe einer Suchmaschine seine Fragen selbst beantworten, reduziert das den Arbeitsaufwand.