Geht es um den Dialog mit dem Kunden, denken die meisten Unternehmen an ein Call Centers. Doch das Telefon als einziger Kommunikationskanal reicht heute nicht mehr aus. Unternehmen setzen gerade im Service und Support vermehrt auf Multichannel-Customer-Relationship Management (Multichannel-CRM). Damit kann der Kunde wählen, auf welche Weise er sich mit dem Unternehmen in Verbindung setzt. In Customer-Interaction-Centern (CIC) laufen die unterschiedlichen Kontaktwege wie Telefon, Fax, Brief, E-Mail oder Internet zusammen. Hier gilt es, die verschiedenen Kommunikationskanäle zu integrieren, denn meist sind sie durch eigenständige Systeme abgebildet. So verwendet beispielsweise das Web-System eine andere Backend-Umgebung als die Call-Center-Lösung.

Im CIC werden beim Eingang einer Anfrage - abhängig von den vorhandenen Systemen - unterschiedliche Prozesse angestoßen. So helfen moderne Telefonielösungen, Anrufer und Inhalt der Anfrage zu identifizieren und an den zuständigen Agenten weiterzuleiten. Ein intelligentes E-Mail-Response-Management steuert die Verteilung und Bearbeitung der elektronischen Post. Die entsprechende Software analysiert den Text und kategorisiert die Anfragen nach Themen. Die Antworten werden dann automatisch erstellt, oder der zuständige CIC-Agent erhält zusammen mit der an ihn weitergeleiteten Anfrage Antwortvorschläge. Im Idealfall muss er dann nur noch aus den Vorschlägen die passenden Textbausteine auswählen. Wichtig sind Verknüpfungen zu Back-Office-Anwendungen wie CRM-, ERP- oder Logistiksystemen, um immer aktuelle Informationen und Dokumente zum Kunden sowie zum Produktportfolio zu erhalten.

Erste Hausaufgabe: Integration