Auch für die Kundenbetreuung (B-to-C oder B-to-B) wird Knowledge-Management immer wichtiger. Ob Bankberater, Mitarbeiter im Call-Center oder Servicetechniker vor Ort: Optimal informierte Berater sorgen für besseren Service und stärken die Kundenbindung.

Wissenstransfer spart Kosten

Vor allem Großunternehmen haben sich das Thema KM auf die Fahnen geschrieben. Denn in weit verzweigten Strukturen verschwindet Wissen viel schneller in Schwarzen Löchern als im übersichtlichen Zehn-Mann-Betrieb. Aufwändige Recherchen, Doppelarbeiten und schlechtere Lösungen sind die Folge.

Wird das Wissen jedoch über räumliche und strukturelle Barrieren hinweg zugänglich gemacht, lassen sich massiv Kosten einsparen.

Das erfuhr der Mineralölkonzern BP , als 1995 an Bord eines Bohrschiffes die technische Ausrüstung ihren Dienst versagte. Die Nordsee-Expedition geriet ins Stocken. Die Ingenieure konnten der Fehlerquelle nicht auf die Spur kommen und erwogen zunächst, mit dem für täglich 150 000 Dollar geleasten Bohrschiff zurückzufahren und für unbestimmte Zeit im Hafen anzulegen.

Dann aber versuchten sie einen anderen Weg: Die fehlerhafte Hardware wurde vor eine Videokamera gehalten, die an eine Workstation angeschlossen war. Per Satellit nahm das Schiff Kontakt mit einem Spezialisten in Aberdeen auf. Er konnte nicht nur den Fehler lokalisieren, sondern auch die Kollegen durch die Reparatur führen. Die Möglichkeit, ortsunabhängig auf Expertenwissen zurückzugreifen, reduzierte die Ausfallzeit auf wenige Stunden.