Wikis zur kollaborativen Dokumentation von Prozessen

Je mehr Nutzen ein Portal bringen soll, desto mehr indirekte und dezentrale Prozessabläufe und Anwendungen müssen dem Benutzer bereitgestellt werden. Gleichzeitig steigt aber der Wissensbedarf der Anwender, die Prozesse auch korrekt und vor allem effizient ausführen zu können.

Zentral erstellte Online-Hilfen helfen bei der technischen Handhabung der Systeme. Das Wissen – und vor allem das dezentrale Erfahrungswissen von Hunderten oder Tausenden von Anwendern – wird durch die klassischen Hilfetexte weder erfasst, geschweige denn kollaborativ erstellt, versioniert oder automatisch verwaltet. Genau um diese Funktionen können Wikis die Unternehmensportale auf ideale Weise bereichern. Sie erlauben die zügige und unkomplizierte Erstellung und Änderung von Artikeln – die Trennung zwischen reinen Redakteuren und reinen Lesern verschwindet. Dadurch kann das sonst nur in den Köpfen vorhandene oder zumindest nicht zentral verfügbare Wissen beschrieben und fortlaufend aktualisiert werden.

Im fall des oben geschilderten Beispiels würde der Anwender im Kontext der Reisekostenabrechnung einen Hinweis auf einen passenden Wiki-Artikel "Reisekostenabrechnung im Portal" erhalten. Dort haben über einen Zeitraum von mehr als einem Jahr hunderte Mitarbeiter ihr Erfahrungswissen zur effizienten und korrekten Handhabung ganz nebenbei gespeichert. Entsprechend findet der Anwender sofort eine Antwort, wie mit den verlorenen Kreditkartenbelegen umzugehen ist. - und wird selbst dazu animiert, seine Kenntnisse einzubringen. Beispielsweise könnte er den Artikel editieren und die Besonderheiten zur Anforderung der Ersatzbelege bei einem bestimmten Kreditkarteninstitut beschreiben.

Symbiose aus Wikis und Portalen

Durch den prozessbezogenen Einsatz von Wikis im Unternehmensportal lässt sich das strategische Ziel der Produktivitätssteigerung erreichen.

Zusammengefasst eröffnen Wiki-Artikel im Portalkontext folgenden Nutzen:

• Zugriff auf aktuelles firmenspezifisches Prozesswissen an der richtigen Stelle und zum passenden Zeitpunkt

• Beschreibung des Prozesswissens in der natürlichen Sprache der realen Anwender, da die sie selbst zu Autoren werden.

• Fortlaufende, einfache und dezentrale Aktualisierung des Prozess- und Anwendungswissens durch die Wiki-Funktionen. Sie synchronisieren die Anwendung und die zugehörige Dokumentation.

• Transparenz: welche Anwender haben welche Bereiche des Prozesswissens zu welchem Zeitpunkt geändert. Schlecht verständliche oder gar falsche Beschreibungen werden durch das Web-2.0-Prinzip schnell dezentral eliminiert.

• Proaktive Information der Anwender bei Änderungen im Wissensspeicher durch Abonnements ("Subsriptions") bestimmter Wiki-Artikel.