Doch bei der Gütemessung stößt man auf Probleme, denn sämtliche Prüfverfahren, die seit Jahrzehnten bei materiellen Produkten zum Einsatz kommen, greifen bei Dienstleistungen nicht. Die Qualität einer Dienstleistung entsteht erst in dem Augenblick, in dem der Kunde sie in Anspruch nimmt. Daher lautet der einzig praktikable Bewertungsansatz, die Leistungen zu dokumentieren, möglichst ähnlich wie bei messbaren materiellen Eigenschaften.
Bewertungsmodelle gibt es
Einen klassischen Ansatz für die Dokumentation bildet die Wertanalyse, wonach sich der Wert einer Leistung aus dem Quotienten von Funktion zu Kosten errechnet. Damit prüft die Wertanalyse, die seit 1961 bekannt ist, ob ein erwarteter Nutzen zu vertretbaren Kosten erbracht wird. Die Wertanalyse erstreckt sich nicht nur auf Produkte und Erzeugnisse, sondern auch auf Verwaltungsfunktionen. Nur im Bereich der IT-Dienstleistungen findet sie bis heute selten Anwendung. Der Grund: Kosten von IT-Services lassen sich ermitteln, mit der Funktionsbeschreibung tun sich Abnehmer und Lieferanten in der Regel jedoch schwer.
Für die Aufgabe, den kompletten Leistungsumfang einer IT-Dienstleistung zu formulieren, bieten sich vorhandene Konzepte aus der Fertigungsindustrie an, denn auch Services lassen sich in folgende Komponenten zerlegen: das möglichst einfach, aber sehr genau definierte Ziel, den Auslöser beziehungsweise Anlass einer Dienstleistung, die Eingaben (Inputs), die Ausgaben (Outputs) sowie das Ergebnis samt Dokumentation. Ältere IT-Experten kennen diese Beschreibung noch unter der Bezeichnung "Eingabe-Verarbeitung-Ausgabe" (EVA). Jüngeren dürfte eine vergleichbare Methode unter dem Namen "Supplier-Input-Process-Output-Customer" (Sipoc) bekannt sein.