Der Markt für großvolumiges IT-Outsourcing ist derzeit geprägt von zwei Aspekten: Einerseits versprechen die Anbieter ihren Kunden Vorteile wie Kosteneinsparungen im dreistelligen Millionenbereich, die sich aus Unternehmersicht nicht ignorieren lassen. Andererseits wächst das Misstrauen auf Anwenderseite: Fälle, in denen über geplatzte Deals, Rückabwicklungen, Austausch des Providers, Kostenzuwachs statt -reduktionen be-richtet wird, schrecken ab.

Wer unliebsame Überraschungen vermeiden möchte, sollte möglichst früh und in der Folge kontinuierlich für Transparenz sorgen: Werden die Leistungen in der zugesagten Qualität erbracht? Stimmt der Preis? Sind die Vereinbarungen aus Kundensicht verständlich, nachvollziehbar und beeinflussbar?

Die Kosten lassen sich errechnen, bei der Leistung geht dies jedoch nicht ohne weiteres. In aktuellen Outsourcing-Verträgen finden sich die unterschiedlichsten Definitionen: Da werden Verfügbarkeiten beziehungsweise zulässige Ausfallzeiten von Systemen genannt, Struktur und Aufbau von Produkten beschrie-ben, Itil-Prozesse aufgelistet (Itil = IT Infrastructure Library), Aufwandsmengen eingegrenzt, Projekte dargestellt - alles ist sehr technikorientiert und aus dem Kostenblickwinkel des Lieferanten formuliert.

Aus Kundensicht sind jedoch nur zwei Dinge entscheidend: Funktionieren die Systeme? Werden die für den Geschäftsbetrieb erforderlichen Dienstleistungen richtig erbracht? Sortiert man die typischerweise anfallenden IT-Kosten, dann wird schnell klar, welcher der beiden Bereiche der wichtigere ist. Der Unterhalt der Systeme verbraucht in Form von Anschaffungen, Abschreibungen und Wartung meistens etwa 20 Prozent des gesamten IT-Budgets. Die verbleibenden 80 Prozent geben Unternehmen für IT-Projekte und -Betrieb aus. Wollen Anwender also das Preis-Leistungs-Verhältnis in den Griff bekommen, sollte sie sich weniger dem Tuning der Systeme, sondern mehr den Dienstleistungen widmen.