Wie sich CRM-Investitionen retten lassen

17.11.2003
Von Manuel Ebner
Nur ein Drittel der Unternehmen, die CRM anwenden, ist zufrieden. Überzogene Erwartungen der Anwender und Schwierigkeiten bei der Implementierung sorgen für Missstimmung. Aktuelle Studien der Unternehmensberatung McKinsey zeigen jedoch, dass die Probleme lösbar sind - vor allem durch Konzentration auf das Wesentliche und Disziplin in der Umsetzung.
Foto: Photodiscs
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Das Versprechen von Customer-Relationship-Management-(CRM-)Tools klingt attraktiv und einfach: Integriere alle kundenbezogenen IT-Systeme und adressiere deine Kunden mit maßgeschneiderten Angeboten. So kannst du sie nachhaltig an dich binden und den Verkaufserfolg deiner Produkte um ein Vielfaches steigern. Das Thema CRM steht daher bei den meisten Chief Executive Officers (CEOs) und Chief Information Officers (CIOs) ganz oben auf der Agenda. Im Jahr 2002 gaben sie weltweit rund 3,5 Milliarden Dollar für CRM-Software aus; 2003 werden es knapp vier Milliarden sein.

Viele Projekte stecken fest

Die CRM-Euphorie begann Mitte der 90er Jahre sehr vielversprechend. Die proaktive Kundenansprache der Citibank oder die raffinierten, kontextbezogenen Tipps von Amazon beeindruckten die Kunden und wirkten sich positiv auf die Umsätze aus. Viele Unternehmen wollten dem Beispiel folgen und investierten in den vergangenen Jahren zwei- bis dreistellige Millionenbeträge in CRM. Doch die vielfach überhöhten Erwartungen wurden mittlerweile arg gedämpft. Viele CRM-Projekte stecken fest und werden nicht umgesetzt, weil sie zu komplex und unsteuerbar geworden sind. Nach einer Umfrage der International Data Corp. (IDC) sehen nur 35 Prozent der befragten Unternehmen den erwarteten wirtschaftlichen Erfolg ihrer CRM-Projekte. Bei vielen großen Unternehmen, insbesondere im Banken- und Versicherungssektor, drohen Abschreibungen in Millionenhöhe. Was waren die Gründe für die Schwierigkeiten? Und: Lassen sich diese CRM-Investitionen noch sinnvoll nutzen?

Charakteristika der Fehlschläge

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