Wie sich CRM-Investitionen retten lassen

17.11.2003
Von Manuel Ebner

Nicht alle Investitionen sind tatsächlich verloren

Auch wenn viele Projekte hoffnungslos erscheinen und kaum jemand glaubt, dass eine erfolgreiche Umsetzung noch möglich ist, zeigen Studien von McKinsey, dass Unternehmen ihre CRM-Investitionen oft retten können. Drei Grundsätze sind dabei zu beachten:

Sich auf einige wesentliche Ziele konzentrieren,

simpel, aber skalierbar anfangen und

zunächst wenige, aber fokussierte Kampagnen fahren.

Die Analyse der CRM-Probleme bei einer Private-Equity-Firma hat beispielsweise ergeben, dass das Projekt nicht durch einen klaren Business Case der Fachseite getragen wurde, sondern allein durch die IT. Dementsprechend war kaum ein User in die Implementierung eingebunden, die Akzeptanz der teuren Software bei den Anwendern ging gegen null. Als Rettungsmaßnahme wurde zunächst ein gemeinsames Team aus Marketing-Experten, Vertriebsspezialisten und IT-Fachleuten gebildet, das schließlich einen präzisen Business Case entwarf. Anschließend wurden die IT-Komponenten identifiziert, die unter den neuen Zielen noch weiterverwendbar waren. Schon nach kurzer Zeit waren Kampagnen möglich, die rasch zu ersten kleinen Erfolgen führten und die Motivation der Beteiligten erheblich steigerten. Auf dieser Basis baute das Unternehmen den Umfang und die Raffinesse der Initiativen Schritt für Schritt aus und plant jetzt, CRM sowohl in die Prozess- als auch in die