Was kostet eine CRM-Software pro Anwender?

Im Schnitt müssen Sie 2000 bis 3000 Euro pro User für das Projekt einplanen. Hierfür erhalten Sie a) ein modernes CRM System b) Funktionen für Marketing, Vertrieb und Service und c) eine Anbindung zum ERP-System. Mit dabei ist auch ein Datenimport. Die Kosten beziehen sich auf eine Umgebung für zehn bis 50 User. Der Aufwand pro Anwender sinkt, wenn die Nutzerzahl steigt. Weitere Drittsysteme verteuern das Projekt.

Was gehört zu einem CRM-System?

CRM-Systeme bestehen aus Kundeninformationen, Kontakte und Kontakthistorie, Aktivitäten sowie Terminen. Zudem können Interessenten systematisch erfasst und betreut werden. Hierfür gibt es ein Kampagnen-Management, ein Lead-Management und die Vertriebsprojekte. Typischerweise sind das längere Vertriebsprozessen an denen mehrere Personen beteiligt sind, darunter interne Mitarbeiter aber auch externe Berater oder Vermittler.

Im Marketing und Vertrieb sind fast alle Systeme gut ausgestattet, schwieriger wird es in der Angebotserstellung und im Service. Diese Funktion deckt eigentlich ein ERP-System ab, doch es gibt oft Gründe, einige Funktionen auch CRM-seitig zu unterstützen.

Im Service geht es darum, ein Service-Ticket (Aktivität) anzulegen und zu bearbeiten. Service ist jedoch ein komplexer Prozess, da man eine gute ERP-Integration braucht. ERP-Aufträge müssen angelegt werden, wenn der Service ein Ersatzteil bestellt und dem Kunden einen Verfügbarkeitstermin nennen will. Aktivitäten im CRM müssen mit Aufträgen im ERP synchronisiert werden.