Vertriebsbeauftragte namhafter Softwareunternehmen bestätigen hinter vorgehaltener Hand, dass immer wieder Software verkauft wird, die den Anforderungen der Kunden bei weitem nicht gerecht wird und intensive Nacharbeiten oder eine Rückabwicklung erforderlich macht. So wurde einem großen Versandhaus zum Beispiel eine Software geliefert, die keine Retourenannahme erlaubt, ein im Versandhandel üblicher und wesentlicher Geschäftsvorgang.
Die so erforderliche kundenindividuelle Anpassung der Software artet immer wieder in finanzielle Abenteuer für die Auftraggeber aus. Anbieter versuchen stets die Lücken im Vertrag auszunutzen oder über zusätzliche Wünsche des Kunden weitere Umsätze zu generieren.
In einem Fall wurde von einem renommierten Hersteller ein Lohnund Gehaltsprogramm angeboten, für das noch keine Schnittstelle vorhanden war. Dabei hätte man auch andere Lohn- und Gehaltsprogramme anbieten können, für die bereits bewährte Schnittstellen vorhanden sind. Doch das war noch nicht alles. Neben den vereinbarten Kosten für die Schnittstelle von etwa 8000 Euro hatte man still und heimlich für die Konzeption dieser Schnittstelle auch noch über 4000 Euro in Rechnung gestellt. Die Anpassung des Rechnungsformulars schlug schließlich mit über 20 000 Euro zu Buche. Die Unwissenheit des Kunden wird bei solchem Verhalten schamlos ausgenutzt.
Ein anderes, besonders krasses Beispiel beleuchtet das Spiel noch deutlicher: Ein renommierter Hersteller erhob für die Wartungskosten seiner Standardsoftware zwar die marktüblichen 15 bis 18 Prozent, wollte für die durch die Einführung der neuen Anwendung notwendig gewordenen Programmanpassungen an die Individualsoftware des Kunden jedoch 36 Prozent Wartungskosten kassieren.
Auch die Leistungsfähigkeit so genannter „Seniorberater“ von Implementierungsunternehmen lässt immer wieder zu wünschen übrig. So kommt es vor, dass der vermeintliche Fachmann des Softwarelieferanten erst beim Kunden mitgeschult wird oder durch „Learning by Doing“ während der Betreuung das eigene Produkt „erforscht“.
Ähnliches muss leider auch immer wieder den Hotlines der Anbieter attestiert werden: Mangelnde Qualität und Verfügbarkeit lassen die Mitarbeiter des Auftraggebers verzweifeln und verursachen zusätzliche Kosten ohne erkennbaren Nutzen für den Kunden.