5. Mobility-Unterstützung ist Pflicht
Die mobile Nutzung der Kundendaten spielt für CRM-Anwender eine wichtige Rolle. Das belegt eine 2009 von Forrester Research europaweit betriebene Studie. Die Unternehmen versprechen sich eine bessere Effektivität im Kundenkontakt. Wenn Außendienstmitarbeiter unterwegs via Smartphone auf aktuelle Informationen zugreifen, könnten sie die Kunden besser beraten.
SAP kooperiert dazu mit Research In Motion (RIM), dem Anbieter der BlackBerry-Smartphones. Gemeinsam haben die Partner einen CRM-Client für die BlackBerry-Plattform entwickelt, der den mobilen Zugriff auf SAP-Geschäftsanwendungen erlaubt. CAS Software nutzt hingegen Apples iPhone, beispielsweise gibt es für die Lösung "genesisWorld" einen entsprechenden Client. Auch die Cobra GmbH hat mit "Cobra Mobile CRM" eine App für das iPhone entwickelt.
6. Welche Partner sind im Boot?
Viele CRM-Anbieter vertrauen auf regionale und internationale Partnernetze zur Kundenbetreuung. Die Bedeutung der Vertriebs- und Implementierungspartner nimmt seit Jahren zu, ihre Zahl dürfte im deutschsprachigen Markt inzwischen deutlich über 1000 liegen. Diese Unternehmen erwirtschaften mehr als sechzig Prozent des CRM-Jahresumsatzes in Deutschland, der sich auf rund 1,6 Milliarden Euro summiert. Neben SAP, Microsoft und Oracle/Siebel haben auch eine Reihe von mittelständischen Anbietern inzwischen gezielte Partnerstrategien entwickelt, um den Markt flächendeckend und kundennah betreuen zu können. Dazu gehören unter anderem die CAS Software AG, Sage und Update.
Einige dieser Partner beziehungsweise Systemintegratoren haben CRM-Lösungen mehrerer Hersteller im Programm. Besonders begehrt scheinen die Doppelpartnerschaften mit SAP und Oracle/Siebel zu sein. Zum Teil haben sich die Partner sogar an drei Hersteller gebunden. Das gilt etwa für das Haus Curexus aus Nürnberg, der Partner von SAP, Oracle/Siebel und Microsoft ist. Die aus Österreich stammende Sensix implementiert sogar CRM-Systeme von fünf verschiedenen Anbietern. Neben Update und Microsoft sind es SAP, Oracle/Siebel und Salesforce.
Einige Systemintegratoren haben auf der Basis ihres Spezial- und Branchenwissens neue Industrielösungen entwickelt und vertreiben diese unter eigenem Namen. So hat etwa die GEF-RIS AG die CRM-Applikation "emSIS energy" für Energieversorger entwickelt. Die infoman AG bietet Unternehmen aus dem Maschinenbau die Branchenlösung "infoman CRM" und Firmen der Konsumgüterindustrie die Software "ORBIS" an.
Damit wird die Suche nach dem richtigen CRM-Hersteller noch komplizierter, gilt es doch, nicht nur die richtige Software, sondern auch den richtigen Partner mit Branchenerfahrung für die Implementierung und Systemintegration zu finden.