Künstliche Intelligenz entmystifiziert

Natürliche Kommunikation über sämtliche Kanäle

20.09.2018
Von 
Susanne Köppler ist nach einigen Jahren als Praktikantin und freie Mitarbeiterin in den Redaktionen des IDG Medienhauses nun als Content Managerin Events für die inhaltliche Ausgestaltung der Channel- und C-Level-Events bei IDG verantwortlich.
Im Gespräch mit der COMPUTERWOCHE erklärt Sascha Wolter, Senior UX Consultant und Principle Technology Evangelist bei Cognigy.AI, welche Vorteile sich aus der Nutzung von Conversational AI ergeben.

Am 25. Oktober 2018 veranstaltet die COMPUTERWOCHE mit "Hands on AI" ein neues KI-Event, das Anwendern den Einstieg in Ihre KI-Aktivitäten erleichtern soll und zudem eine Plattform für Erfahrungs- und Wissensaustausch sowie für Vernetzung innerhalb der KI-Community bietet. Im Programm werden spannende, praxisnahe KI-Showcases von Experten auf die Bühne gebracht.

Über den Nutzen von Conversational AI spricht bei "Hands on AI" am 25. Oktober in Köln Sascha Wolter von Cognigy.AI.
Über den Nutzen von Conversational AI spricht bei "Hands on AI" am 25. Oktober in Köln Sascha Wolter von Cognigy.AI.
Foto: chombosan - shutterstock.com

Im Vorfeld der Veranstaltung sprachen wir mit Vortragsredner Sascha Wolter, Senior UX Consultant & Principle Technology Evangelist bei Cognigy.AI über Künstliche Intelligenz im Allgemeinen, konkrete Learnings aus der KI-Implementierung beim Kunden und seinen Vortrag am 25. Oktober 2018 in Köln.

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COMPUTERWOCHE: Herr Wolter, erzählen Sie uns bitte zuerst ein wenig über Ihr Unternehmen. Was macht Cognigy.AI?

Sascha Wolter: Cognigy.AI unterstützt dabei, eine natürliche Konversation über sämtliche Kommunikationskanäle hinweg anzubieten. Insbesondere dann, wenn es darum geht, Chatbots, Messenger, Sprachassistenten und Telefonie zu automatisieren und mit unternehmensweiten Systemen zu verbinden. Wir verstehen uns als Plattform, die vielfältige Lösungen erlaubt. Egal ob es sich um unternehmensinterne Anwendungen oder kundenorientierte Dienste handelt. Beispielsweise um den Support zu entlasten, Wissensdatenbanken einfach zugänglich zu gestalten oder Salesforce, SAP und so weiter über virtuelle Assistenten zu nutzen.

"Der Erfolg von KI hängt auch davon ab, wie sie vom Nutzer emotional wahrgenommen wird."

CW: Was ist die wichtigste Erkenntnis, die Sie aus der Implementierung Ihrer KI-Lösungen beim Kunden mitnehmen konnten?Wolter: Die Technologie beherrschen wir gut. Doch bei den Prozessen und Konzepten hapert es. Strategische Aspekte sowie das Benutzererlebnis werden häufig vernachlässigt und der redaktionelle bzw. lernende Teil einer "künstlichen Intelligenz" unterschätzt. Denn ein Bot ist funktional zwar erst einmal schnell erstellt, doch der Erfolg hängt letztendlich davon ab, wie sich dieser virtuelle Assistent über die Zeit entwickelt und auch wie er vom Nutzer emotional wahrgenommen wird.

CW: Weil Sie von der Technologie selbst sprechen: Wie genau ist der technologische Unterbau von Cognigy.AI aufgebaut?

Was uns 2030 erwartet

Wolter: Man kann sich Cognigy im weitesten Sinne wie ein Enterprise CMS (Content Management System) für Konversations KI vorstellen. Hier werden die Konversationen gestaltet und dann über die unterschiedlichsten Kanäle ausgespielt - ganz egal ob Chatbot, Messanger, Alexa, Google Home oder auch Telefonie. Dabei ist Cognigy so aufgebaut, dass es einfach skaliert und sich neben SaaS auch als On-Premise optimal in die Infrastruktur eines Unternehmens integriert und zum Beispiel mit CRM Lösungen wie Salesforce oder Wissensmanagement-Lösungen wie Sabio zusammenarbeitet.

CW: Wie adressieren Sie bei Ihren Kunden die genannten strategischen Aspekte, vor allem hinsichtlich der Emotionen der Mitarbeiter? Stichwort: Bedrohung Maschine.

Wolter: Es geht darum, die Nutzung von Dingen und Diensten natürlicher zu gestalten und so alle Beteiligten zu entlasten. Anstelle von der Beschäftigung mit wiederkehrenden, teils auch nervigen oder unangenehmen Sachverhalten, können die Mitarbeiter endlich das machen, wofür sie eigentlich da sind und sich den anspruchsvollen und wichtigen Themen widmen. Schon jetzt sagen rund 70 Prozent der Millennials, dass sie sich besser fühlen, wenn sie ein Problem lösen können, ohne mit einem echten Menschen sprechen zu müssen - wem geht das nach dem x-ten Anruf beim Support wegen Vertragsdaten oder einem verschlampten Zugangscode nicht auch so?

CW: Mit welchem Input kommen Sie zu Hands on AI am 25. Oktober in Köln? Was bringen Sie mit?

Wolter: Ich möchte die Teilnehmer für Conversational AI, also für den Einsatz von Chatbots und Sprachassistenten wie Alexa und den Google-Assistenten begeistern. Doch Inspiration ist nicht alles: Mir geht es auch darum, den Nutzen und die Konzepte zu vermitteln. Denn erst dies erlaub es den Teilnehmer, den Sinn und Unsinn von künstlicher Intelligenz zu bewerten. Ganz am Rande zeige ich, wie jeder einen Bot in wenigen Minuten ganz ohne Programmcode erstellen kann.

Sascha Wolter ist Experte für die Planung und Umsetzung von geräteübergreifenden Anwendungen und Senior UX Consultant & Principle Technology Evangelist bei Cognigy.Ai.
Sascha Wolter ist Experte für die Planung und Umsetzung von geräteübergreifenden Anwendungen und Senior UX Consultant & Principle Technology Evangelist bei Cognigy.Ai.
Foto: Cognigy.AI

CW: Was muss ein Unternehmen Ihrer Ansicht nach mitbringen, um KI-ready zu sein? Was empfehlen Sie Unternehmen, die noch ganz am Anfang stehen und damit beginnen wollen, Künstliche Intelligenz, beispielsweise Conversational AI, im Unternehmensalltag einzubinden?

Wolter: Es geht nicht um das eigentliche Produkte, sondern darum, einen echten Mehrwert für Konversations-KI zu finden. Warum sollte jemand lieber mit einem Bot interagieren als mit einer Website oder einem echten Menschen? Um solche Fragen zu beantworten und passende Szenarien zu entwickeln, bieten wir Starter-Pakete und Workshops an. Dort erarbeiten wir Einsatzgebiete, Möglichkeiten und Strategien und setzen gemeinsam erste Versionen um. Denn wer sich nicht jetzt damit beschäftigt und entsprechende Kompetenzen aufbaut, für den wird es später vielleicht zu spät sein.

CW: Wie setzen Sie so ein Coaching konkret auf und um? Gibt es da wiederkehrende Muster bei den Kunden?

Wolter: Diese Workshops vermitteln nicht nur übergreifende Vorgehensmodelle und Best-Practices, sondern gehen auch auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden ein. Dabei profitieren unsere Kunden von den Erfahrungswerten, die wir in zahlreichen Projekten in der Praxis gelernt haben.

CW: Warum sollte denn ein Anwender auf Conversational AI setzen?

Wolter: Conversational AI erlaubt eine natürliche und effiziente Interaktion jenseits von komplexen Menüstrukturen und Filtereinstellungen. Anstelle, dass Sie sich durch die Funktionen eines Gerätes oder das Informationsangebot eines Dienstes hindurchsuchen müssen, formulieren Sie nun ihre Anfrage so, wie Sie es bei einem Experten zum Thema mache würden. Nehmen wir als Beispiel die Website eines Sportbekleidungsanbieters. Hier müssen sie sich durch zahlreiche Menüpunkte klicken, die teilweise nicht einmal im Entferntesten an ihre Wortwahl erinnern: Versteckt sich das neue Paar Laufschuhe nun hinter Turnschuhe, Sneaker, Running? Und am Ende landet man dann doch in einer riesigen Suchmaske mit unzähligen Filtern. Dabei möchte ich nur - so wie im Shop auch - von einem Experten beraten werden und kurz und knapp sagen, dass ich neue Laufschuhe brauche. Und sollten weiter Angaben notwendig sein, dann kann der Experte ja konkret nachfragen - beispielsweise nach meiner Lieblingsfarbe oder meinem Laufstil. Genau dies übernimmt die Konversations KI.

"Es geht darum, die Kluft zwischen Mensch und Maschine zu verringern."

CW: Gehen wir gedanklich einen Schritt zurück: Was genau bedeutet KI für Sie?

Wolter: Was genau Intelligenz ausmacht ist eine spannende Frage. Doch es geht ja auch gar nicht darum, etwas Intelligentes künstlich nachzubilden, sondern vielmehr darum, die Kluft zwischen Mensch und Maschine zu verringern. Es geht darum, Dinge und Dienste für den Menschen einfacher, schneller und natürlicher nutzbar zu gestalten. Dass dies gelingt, genau daran arbeite ich mit.

CW: Diese Kluft zwischen Mensch und Maschine ist, wenn man Diskussionen zum Thema KI verfolgt, häufig noch sehr groß. Mit KI werden gelegentlich Dystopien verbunden. Diskussionen zum Thema sind oft von ethischen Bedenken und Rufen nach Regulierung geprägt. Wie stehen Sie dazu?

Wolter: Aus meiner Sicht ist es wichtig, nicht Magie zu verkaufen, sondern die technischen Möglichkeiten zu entmystifizieren. Denn wer die Technologie versteht, kann sie verantwortungsvoll einsetzen und dazu beitragen, Ängste zu nehmen. Genau das ist ein wesentlicher Bestandteil meiner Arbeit - wenn nicht vielleicht sogar Antrieb. Darum probiere ich viel aus, beteilige mich an Hackathons und vermittle nicht nur die Technologie, sondern auch die gestalterischen und psychologischen Konzepte rund um das Benutzererlebnis. Außerdem genieße ich auch Veranstaltungen und Workshops mit Schülern und Studenten, zumal ich davon auch selber viel Inspiration mitnehme.

CW: Vielen Dank für das Gespräch!

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