Mit der Komponente SAP Plant Maintenance (PM) werden dabei jährlich etwa 15000 Instandhaltungs- und Wartungsaufträge für den technischen Außendienst erstellt. Bevor die mobilen Geräte angeschafft wurden, mussten die Monteure in die Zentrale fahren, um ihre Aufträge als Ausdruck aus SAP PM entgegenzunehmen. Anschließend hatten sie handschriftlich Protokoll zu führen über Arbeitszeiten, gefahrene Kilometer, Arbeiten und Inspektionsergebnisse. Hinterher stand eine erneute Fahrt in die Zentrale an, wo die gesammelten Daten manuell in das SAP-System eingegeben wurden. Durch den Einsatz einer mobilen Außendienstlösung auf Basis der SAP Mobile Engine hat sich die Arbeit der Servicemitarbeiter deutlich vereinfacht. Der gesamte papierbasierende Prozess wurde von einer mobilen Anwendung abgelöst, die auf Pocket PCs von HP und Symbol läuft.
Mit Tablet PCs schickt der österreichische Skihersteller Blizzard Sport GmbH seinen Außendienst auf die Piste. Die reisenden Mitarbeiter pflegen den Kontakt zu Ski- und Sporthändlern in der Alpenrepublik und in Deutschland und sind dabei auf eine enge Zusammenarbeit mit dem Innendienst angewiesen. In der Vergangenheit lief die Kommunikation per Telefon, Aufträge wurden handschriftlich erfasst und zeitlich versetzt in der Zentrale in Bestelllisten übertragen. Dieser Prozess brachte etliche Probleme mit sich: So gab es keine vollkommene Datenübereinstimmung, die Reaktionszeiten waren lang, und den Kunden gegenüber konnten die Mitarbeiter weder Ad-hoc-Präsentationen noch Informationen über den Bestellstatus liefern.
In der Praxis: Handschrift oder Tastatur?
Apple war als PDA-Pionier dem Newton seiner Zeit in jeder Hinsicht voraus - dennoch blieb die als revolutionär gepriesene Handschrifterkennung mangels Verbreitung den Beweis allgemeiner Praxistauglichkeit schuldig. Etwa zehn Jahre später machte Microsoft bei der Markteinführung der Tablet PCs das Anwendervolk erneut glauben, dass die Rückkehr zur Stiftbedienung als intuitivstes und natürlichstes Eingabemedium die IT-Welt revolutionieren wird. Warum der Markterfolg bisher dennoch ausblieb und die Tablets weiterhin ein Nischendasein fristen, vermochte bisher keiner so recht zu erklären. Entweder sind die PC-Anwender durch die jahrelange Arbeit mit der Tastatur in ihrem Verhalten stark geprägt, oder aber der Stift ist doch nicht das allein glückselig machende Eingabegerät. Letzteres beschleicht einen, wenn man zum allerersten Mal ohne Anleitung an einem tastaturlosen Tablet PC (Slate-Bauweise) sitzt: Der vermeintlich triviale, tausendfach durchgeführte Windows-Logon entpuppt sich mit dem Stift in der Hand plötzlich als eine Art Intelligenztest, der gemeistert werden will. Der Überraschungseffekt liegt wohl unter anderem darin, dass man mit dem Stift nicht nur schreiben, sondern auch Mausfunktionen wie Klicken und Ziehen ausführen muss.
Dass die Tablets in vielen Einsatzszenarien sehr wohl Vorteile bringen, ist kaum zu bestreiten - jedoch ist Firmen anzuraten, vor dem Einsatz solcher Geräte ein besonderes Augenmerk auf Evaluierung und Schulung zu legen. Alle Arten von Fehlbedienung unter den Mitarbeitern wird man dennoch nicht ausschließen können, wie etwa eine reale Szene neulich beim Lufthansa-Checkin am Münchner Flughafen bewies: Zwar war die Mitarbeiterin zeitgemäß mit einem Palm ausgerüstet, doch bei der intuitiven Bedienung haperte es noch - die Touchscreen-Folie war mit Kugelschreiberspuren verschmiert und aufgerissen.
Einen Ausweg aus diesem Dilemma fand IT-Projektleiter Manfred Ausserbichler in Form einer Tablet-PC-Lösung. Als Geräte wurden so genannte Convertible-Geräte von Fujitsu-Siemens angeschafft, die per Dreh-Klapp-Mechanismus einen Wechsel zwischen Tablet- und Laptop-Modus erlauben. Die Software und die ERP-Integration steuerte Target Business Tuning bei. Für die Mitarbeiter haben sich die Arbeitsabläufe deutlich verbessert, so Ausserbichler: "Mit den neuen Lifebooks greifen unsere Außendienstmitarbeiter nun per GPRS oder UMTS überall und immer auf ein internetbasiertes Infosystem zu. Dort können sie Produktinformationen, aktuelle Lagerbestände sowie offene Auftragsposten einsehen und die Lieferstati kundenspezifisch kontrollieren." Dass sich Blizzard für Tablet PCs entschied, hat ganz pragmatische Gründe: "Zum einen können die Mitarbeiter so beim Kunden handschriftliche Notizen direkt am PC eingeben und speichern. Zum anderen haben wir festgestellt, dass die Akzeptanz auch bei älteren, weniger IT-affinen Mitarbeitern sehr hoch ist."
Noch konsequenter in Richtung Stiftbedienung ist die Nici AG aus Altenkunstadt gegangen. Der mittelständische Plüschtierhersteller rüstete im Zuge einer großen IT-Erneuerung auch seinen Außendienst neu aus - mit den tastaturlosen Tablet-PC-Modellen Stylistic 4120 von Fujitsu-Siemens. Ausgangspunkt war die Einführung eines neuen ERP-Systems, in deren Rahmen auch gleichzeitig das Kunden-Management völlig neu gestaltet werden sollte. Anders als in vielen vergleichbaren Projekten hatte man sich zunächst auf die Auswahl der optimalen Hardware konzentriert, anschließend entschied man sich für Open-CAS von der Open-Software GmbH als das geeignete CRM-System - zur Zufriedenheit des Vorstandsmitglieds Helmut Meinhardt: "Unser Außendienst sendet nun die erfassten Aufträge via ISDN noch am selben Tag in das Warenwirtschaftssystem, die Ware kann bereits 24 Stunden später an den Kunden verschickt werden. Außerdem haben unsere Mitarbeiter während der Beratung beim Kunden stets einen direkten Zugang auf unsere aktuelle Angebotspalette."
Jan Schulze ist freier Autor in Erding bei München.