erarbeitet entsprechende Maßnahmen. "Diese werden dann von uns im Kunden-Management kontrolliert und verfolgt", erklärt Rückert-Hennen.
Ernsthafte Stolpersteine in technischer Hinsicht hat es nach Angaben von Rückert-Hennen nicht gegeben. Etwas Zeit habe es allerdings gekostet, die auf das Zusammenspiel mit Oracle-Datenbanken optimierte Software Sorry auf den Einsatz mit dem bereits vorhandenen Datenbank-Management-System DB2 einzustimmen. Ferner hatte sich Thomas Cook beim Einkauf der Scanner-Hardware vergriffen: So war die erste Geräteflotte mit dem in der Hochsaison anfallenden Beschwerdevolumen etwas überfordert. "Zum Glück waren diese Maschinen geleast, so dass ein Umtausch ohne Extrakosten möglich war", erinnert sich Rückert-Hennen. Die heute im Einsatz befindlichen zwölf Fujitsu-Scanner des Typs "M309 2DC" seien ihrer Aufgabe nun gewachsen.
Außerdem hatte das Projektteam den Aufwand, sämtliche kundenrelevante Informationen zu scannen und zu erfassen, um sie sofort verfügbar zu machen, mangels Erfahrung unterschätzt, was zu personellen Engpässen vor Ort führte. Als größte Herausforderung habe es sich allerdings erwiesen, die Berührungsängste auf Seiten der Mitarbeiter abzubauen, die sich mit einem vollkommen neuen Prozess konfrontiert sahen. "Auf einmal gab es kein Papier mehr, darüber hinaus mussten sich die Kundenbetreuer intensiv mit einem System auseinandersetzen, das sie früher lediglich als Informationsquelle genutzt hatten", beschreibt Rückert-Hennen die Eingewöhnungsphase. Aufgrund der hohen Umsetzungsgeschwindigkeit des Projekts habe man die Mitarbeiter wohl nicht immer dort abholen können, wo sie gerade standen, räumt sie selbstkritisch ein.
Mittlerweile sei die Akzeptanz jedoch erfreulich gestiegen - nicht zuletzt dadurch, dass sich die Sachbearbeiter nicht mehr als reine Beschwerdeabwickler, sondern als Quality-Manager sähen. "Ihre Arbeit wurde definitiv aufgewertet", so Rückert-Hennen.
Der nächste Schritt
Demnächst steht bei Thomas Cook der Sorry-Rollout in Österreich an. Darüber hinaus will der Touristikkonzern sein im Aufbau befindliches CRM-System um ein Kampagnen-Management erweitern. "Diesmal haben wir uns für ein Tool von SAP entschieden", verrät Rückert-Hennen. Bis zum Jahresende soll das Projekt abgeschlossen sein.