An die Softwareeinführung gekoppelt war die Umstellung auf eine elektronische Verwaltung der meist schriftlich eingehenden Kundenanliegen. Heute werden Kundenschreiben direkt über das System eingescannt und einem Vorgang zugeordnet, so dass sich die Bearbeiter nicht länger mit Papierbergen und Ordnerablagesystemen plagen müssen. Zudem kann jeder Mitarbeiter über das System den aktuellen Stand eines Vorgangs einsehen - unabhängig davon, ob er das Anliegen persönlich aufgenommen hat.

Die Vernetzung des Beschwerde-Managements mit der zentralen Kundendatenbank gewährt eine umfassende Sicht auf die jeweilige Kundenhistorie, was den Betreuern ein individuelles Eingehen auf den Beschwerdeführer erleichtert. Rund 200 auf Thomas Cook zugeschnittene Konkretisierungspunkte ermöglichen es zudem, Kundenanliegen bereits bei der Erfassung zu kategorisieren. Wird beispielsweise Lärmbelästigung moniert, lässt sich heute mit Hilfe des Systems genau aufschlüsseln, ob sich der Reisende durch Geräusche von der Baustelle nebenan oder der nahe gelegenen Disco beziehungsweise das hellhörige Zimmer behelligt fühlte. Auf Basis dieser Details lassen sich im Zielgebiet konkrete Veränderungen anstoßen.

Im Bereich Beschwerdebearbeitung ist die Produktivität mit der Einführung der Lösung deutlich gestiegen. Mussten die Kundenbetreuer früher internen Schreibkräften ihre Antworten auf Reklamationen diktieren, sind Letztere heute fast ausschließlich mit dem Einscannen von Kundenschreiben beschäftigt. Die Betreuer wiederum schreiben ihre Briefe inzwischen selbst - und zwar direkt im System mit Hilfe vorgefertigter Textbausteine, die durch individuelle Informationen ergänzt werden. Nach Angaben des Konzerns lassen sich heute 80 Prozent der Beschwerdeeingänge innerhalb von 21 Tagen bearbeiten. "Früher lag der Schnitt zwischen vier und sechs Wochen", so Rückert-Hennen. Auf Aushilfen könne man mittlerweile sogar zu den Peak-Zeiten verzichten.

Als einen weiteren positiven Effekt erachtet die Expertin für Kunden-Management den durch die Beschwerde-Management-Software Sorry vorgegebenen Prozess der Reklamationsbearbeitung. Dieser beschleunige zum einen die Einarbeitung neuer Mitarbeiter - unabhängig vom didaktischen Talent des jeweiligen Sachbearbeiters, zum anderen erfordere er vom einzelnen Mitarbeiter mehr Disziplin und steigere somit die Qualität der Reklamationsabwicklung. "Wer früher ein eher flüchtiges Arbeiten gewöhnt war, kommt heute nicht mehr daran vorbei, sich intensiv mit der Beschwerde auseinandersetzen. Das System lässt es nicht zu, dass man sich an einem Punkt vorbeimogelt", erläutert Rückert-Hennen.

Mit gezielter Auswertung Standards steigern

Ein weiteres Plus der Lösung: "Mit Sorry haben wir gleichzeitig ein ausgereiftes, am Kunden-Feedback orientiertes Qualitäts-Management eingeführt", freut sich Rückert-Hennen. Beispielsweise werde nun deutlich, ob sich bestimmte Produkte für das Unternehmen lohnten oder Flops seien. Für die Unternehmensleitung eröffnet sich damit eine weitere wertvolle Informationsquelle: Zwar ist die rege Nachfrage eines Reiseangebots grundsätzlich erfreulich. Anders sieht es jedoch aus, wenn Beschwerdebearbeitung und negative Mundpropaganda im Nachhinein Kosten verursachen. Die Daten aus dem Beschwerde-Management liefern demnach eine stichhaltige Argumentationshilfe, wenn es um die Beurteilung und den Einkauf der Produkte geht. In regelmäßigen Qualitätszirkeln identifiziert Thomas Cook heute anhand von Reports Fehler und