Mit Kundenkritik konstruktiv umgehen

15.09.2004
Von Katharina Friedmann
Voraussetzung für die effektive Bearbeitung von Kundenanliegen sind unternehmensweit durchgängige Richtlinien und Workflows. Bei der Thomas Cook AG, Oberursel, konnte davon bis vor kurzem keine Rede sein. Erst mit der Einführung einer einheitlichen Beschwerde-Management-Lösung brachte der internationale Touristikkonzern System in den Umgang mit Reklamationen.

Wer negatives Kunden-Feedback lediglich als Belastung und nicht auch als Anregung empfindet, verschenkt Verbesserungspotenzial. Foto: Landesk/CW

Längst ist der Tourismus zum Massengeschäft geworden - da bleibt der Kunde als reisendes Individuum leicht auf der Strecke. Reklamationen sind in der Reisebranche daher keine Seltenheit. Umso entscheidender ist es, wie Reiseunternehmen ihren Kunden in solchen Fällen begegnen und ob es ihnen gelingt, die durch Unzufriedenheit gefährdete Beziehung wieder zu stabilisieren.

Die Thomas Cook AG kann davon ein Lied singen. Zu dem weltweit drittgrößten Touristikkonzern gehören 32 Veranstaltermarken - darunter Neckermann, Bucher Reisen und Aldiana, 3600 Reisebüros, 76 000 kontrollierte Betten und eine Flotte von 79 Flugzeugen. Das rund 26 000 Mitarbeiter starke Unternehmen deckt damit sämtliche Stufen der touristischen Wertschöpfungskette ab - vom Vertrieb über Flug und Veranstalter bis hin zum Hotel am Zielort.

Noch vor drei Jahren gab es bei Thomas Cook keinen markenübergreifenden, konzernweit verbindlichen Standard, nach dem Kundenanliegen bearbeitet worden wären. Auch fehlte eine Software zur Unterstützung des Beschwerde-Management-Workflows - zum Einsatz kam lediglich eine Vorgangsverwaltung, in die Grunddaten zu statistischen Zwecken eingegeben wurden. "Es handelte sich um einen rein manuellen, lokal sehr unterschiedlichen Datenerfassungsprozess, der nirgends zusammenlief", erinnert sich Colette Rückert-Hennen, Leiterin des Bereichs Kunden-Management bei Thomas Cook.

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