ServiceNow will mehr als nur ITSM

Kundenservice und HR bieten große Automatisierungspotenziale

Wolfgang Herrmann ist Deputy Editorial Director der IDG-Publikationen COMPUTERWOCHE und CIO. Zuvor war er Chefredakteur der Schwesterpublikation TecChannel und stellvertretender Chefredakteur COMPUTERWOCHE. Zu seinen thematischen Schwerpunkten gehören Cloud Computing, Big Data / Analytics und Digitale Transformation.
Die Automatisierung von Prozessen außerhalb der IT steht in vielen Unternehmen noch am Anfang. Am größten ist der Nachholbedarf in den Bereichen Kundenservice und Human Resources. Der ITSM-Spezialist ServiceNow sieht dort Wachstumschancen.

"Unternehmen fragen sich heute nicht mehr ob, sondern wie sie ihre Prozesse automatisieren", sagt Georg Goller, Area Vice President Germany beim Softwareanbieter ServiceNow. Der Wert der Automatisierung in Verbindung mit Technologien wie Machine Learning sei vielerorts erkannt. Dennoch hätten deutsche Unternehmen bislang nur gut ein Drittel ihrer Prozesse automatisiert. Am weitesten fortgeschritten sei der IT-Support. In den Personalabteilungen betrage der Automatisierungsgrad lediglich 30 Prozent, der Kundendienst schneide mit einem Wert von 27 Prozent noch schlechter ab. Demgegenüber seien in der IT bereits 49 Prozent der Services automatisiert.

In der IT ist fast die Hälfte der Prozesse schon automatisiert. Nachholbedarf gibt es vor allem im Kundenservice und im Personalbereich.
In der IT ist fast die Hälfte der Prozesse schon automatisiert. Nachholbedarf gibt es vor allem im Kundenservice und im Personalbereich.
Foto: alexaldo - shutterstock.com

Goller bezieht sich auf eine aktuelle Studie, die das Marktforschungsunternehmen Lawless Research im Auftrag von ServiceNow organisiert hat. Dazu wurden 1874 Führungskräfte in Australien, Frankreich, Deutschland, Mexiko, Singapur, Großbritannien und den Vereinigten Staaten zum Stand der Automatisierung in ihren Organisationen befragt. Mit rund 200 Teilnehmern aus Deutschland lässt die Erhebung auch Rückschlüsse auf den hiesigen Markt zu.

Georg Goller, Deutschlandchef des ITSM-Spezialisten ServiceNow, glaubt an das Wachstumsthema Prozessautomatisierung.
Georg Goller, Deutschlandchef des ITSM-Spezialisten ServiceNow, glaubt an das Wachstumsthema Prozessautomatisierung.
Foto: ServiceNow

54 Prozent der Studienteilnehmer nutzen eigenen Angaben zufolge bereits "intelligente Automatisierung" in mindestens einem Unternehmensprozess. "Im Umkehrschluss heißt das, dass fast die Hälfte nach wie vor mit manuellen Prozessen zu kämpfen hat", so Goller. Für ServiceNow, das sich die Automatisierung von Prozessen innerhalb und außerhalb der IT auf die Fahne geschrieben hat, ergebe sich daraus ein enormes Wachstumspotenzial.

Wenig überraschend fördert die Auftragsstudie vor allem die positiven Effekte der Automatisierung zu Tage. So legen die Ergebnisse beispielsweise einen engen Zusammenhang zwischen Automatisierung und Umsatzwachstum nahe: Je höher der Automatisierungsgrad, desto schneller wachsen die Umsatzerlöse. 90 Prozent der Befragten glauben, so ihre die Produktivität steigern zu können.

Gegenwärtig verschwenden Führungskräfte in Deutschland rund 15 Stunden, also fast zwei volle Tage pro Woche, mit manuellen administrativen Tätigen, so ein weiteres Ergebnis. Mithilfe von Automatisierung ließen sich Kapazitäten freisetzen, die Mitarbeiter für strategische und kreative Aufgaben nutzen könnten.

Trotz weit verbreiteter Befürchtungen der Mitarbeiter, die Automatisierung könnte in großem Stil Jobs vernichten, gehen 79 Prozent der Befragten davon aus, dass damit auch Arbeitsplätze geschaffen werden. 94 Prozent glauben aber auch, dass die Automatisierung mehr Softskills wie beispielsweise kommunikative Fähigkeiten von den Angestellten erfordere.

Raus aus der ITSM-Ecke

Die Studienergebnisse passen zur mittel- und langfristigen Wachstumsstrategie von ServiceNow. Als Spezialist für ITSM gestartet, ist der Softwareanbieter dabei, seine Plattformen und Tools auch für Unternehmensprozesse außerhalb der IT zu positionieren. Mithilfe von Automatisierungs- und Machine-Learning-Features soll die Idee des IT-Service-Management auch auf die Kernprozesse in Unternehmen übertragen werden.

Mit neuen Produkten will ServiceNow auch die Einstellungsprozesse im Personalbereich automatisieren.
Mit neuen Produkten will ServiceNow auch die Einstellungsprozesse im Personalbereich automatisieren.
Foto: ServiceNow

Auf der Kundenkonferenz "knowledge17" präsentierte ServiceNow in diesem Kontext zahlreiche Erweiterungen des Produktportfolios. Dazu gehört beispielsweise der Service "Enterprise Onboarding and Transactions". Unternehmen sollen damit ihre Einstellungsprozesse im Personalbereich automatisieren können. Mit "Trusted Security Circles" offeriert ServiceNow zudem eine Online-Plattform, auf der sich Security-Experten austauschen können.

Einen stark wachsenden Bedarf sieht Deutschlandchef-Goller für das neue Produkt "Cloud Management". Das System zielt vor allem auf Multi-Cloud- und Hybrid-Cloud-Szenarien und umfasst beispielsweise ein Cloud User Portal und einen Self-Service-Katalog für Cloud-Ressourcen.

Auch im Bereich Software Asset Management (SAM) hat ServiceNow nachgelegt. Bis dato konnten Anwender mit der ServiceNow-Plattform schwerpunktmäßig Infrastruktur-Assets verwalten. Das SAM-Tool versetze Unternehmen nun in die Lage, sämtliche Softwarelizenzen zu kontrollieren und Sparpotenziale bei ungenutzten Lizenzen zu identifizieren, so das Versprechen. Mit "Vendor Risk Management" adressiert ServiceNow darüber hinaus das besonders sensible Thema Compliance. Nutzer sollen damit etwa Security-Risiken erkennen können, die von Partnerunternehmen und Zulieferern ausgehen.

Hoffnungsträger Machine Learning

Große Hoffnungen setzt der Anbieter auch in seine "Intelligent Automation Engine". Die Machine-Learning-Lösung soll helfen, die derzeit größten IT-Probleme von Unternehmen in den Griff zu bekommen. So ließen sich damit etwa Ausfälle verhindern sowie IT-Vorgänge automatisch kategorisieren und zuweisen, erläuterte Goller. Mithilfe von Benchmarks würden IT-Verantwortliche in die Lage versetzt, ihre Services mit denen von ähnlichen IT-Organisationen zu vergleichen und Leistungsprognosen zu erstellen.

Im Bereich Ausfallschutz etwa setzt ServiceNow auf das Erkennen von Anomalien. Ein Algorithmus identifiziert Muster und bestimmte Ereignisse, die zu einem Serviceausfall führen könnten. Kombiniert mit weiteren Mechanismen "lernt" das System, welche Aktivitäten sich im normalen Bereich befinden und meldet Sonderfälle, die später Fehlfunktionen auslösen könnten. Derartige Funktionen liefert ServiceNow erstmals mit seinem Produkt "IT Operational Excellence" aus.

ServiceNow will vier Milliarden Dollar Umsatz bis 2020

Seit der Gründung 2004 ist ServiceNow rasant gewachsen. Schon 2015 hat das einstige Startup-Unternehmen mit Hauptsitz im kalifornischen Santa Clara die Marke von einer Milliarde Dollar Jahresumsatz geknackt. Die Ziele sind entsprechend ambitioniert. Bis 2020 peilt das Management einen Umsatz von vier Milliarden Dollar an. Bis dahin sollen Produkte außerhalb des klassischen ITSM-Geschäfts die Hälfte der Einnahmen beisteuern.

Goller hält die Ziele für realistisch. Schon in den vergangenen Jahren sei das Unternehmen jährlich mit Raten von mehr als 30 Prozent gewachsen. Insbesondere in den Wachstumsfeldern Human Resources und Customer Service sieht er großes Potenzial.