Qlue, BuildOnMe, DxContinuum

ServiceNow investiert in KI und Machine Learning

Heinrich Vaske ist Editorial Director von COMPUTERWOCHE und CIO. Seine wichtigste Aufgabe ist die inhaltliche Ausrichtung beider Medienmarken - im Web und in den Print-Titeln. Vaske verantwortet außerdem inhaltlich die Sonderpublikationen, Social-Web-Engagements und Mobile-Produkte und moderiert Veranstaltungen.
Mit der Übernahme der Start­ups Qlue und DxContinuum sowie einer Beteiligung an BuildOnMe will ServiceNow, Spezialist für IT-Service-Management (ITSM) und Geschäftsprozessoptimierung, die intelligente Automatisierung von Standardprozessen in Unternehmen vorantreiben.

Das Geschäftsmodell von ServiceNow beruht darauf, Arbeitsabläufe in der IT, im Personalbereich und im Kundenservice über die Cloud-basierende "Now"-Plattform zu automatisieren. Mit Zukäufen im KI-Bereich wird seit Jahresbeginn verstärkt investiert, um mehr Intelligenz in die Automatisierung zu bringen.

John Donahoe, CEO von ServiceNow, steht für intelligente Automatisierung von Standardprozessen in den Bereichen IT, HR und Customer Service. Machine-Learning-und KI-Lösungen sollen dabei helfen.
John Donahoe, CEO von ServiceNow, steht für intelligente Automatisierung von Standardprozessen in den Bereichen IT, HR und Customer Service. Machine-Learning-und KI-Lösungen sollen dabei helfen.

Die Messaging-Technologie von Qlue, die KI-Algorithmen nutzt, soll in der Now-Plattform Teil der "Intelligent Automation Engine" werden und dort routinemäßige Service-Desk-Konversationen führen. ServiceNow hatte die Intelligent Automation Engine geschaffen, um Kunden dabei zu unterstützen, Probleme proaktiv zu erkennen und zu beseitigen. Im IT-Bereich heißt das etwa, dass sich Systemausfälle im Vorhinein erkennen und vermeiden lassen, Sicherheitsvorfälle automatisch kategorisiert und zugewiesen werden, die eigene IT-Performance mit der anderer Unternehmen verglichen werden kann (Benchmarking) und die zu erwartende System-Performance vorhersagbar wird.

Standardfragen werden automatisch beantwortet

Mit der KI-Technologie von Qlue soll die intelligente Automatisierung noch einen Schritt weiter vorangetrieben werden. Beispielsweise könnten Firmen im IT-Helpdesk auflaufende Fragen wie "Warum funktioniert meine Internet-Verbindung nicht?" automatisch beantworten lassen. Dasselbe gilt für den Personalbereich ("Welche Policy bezüglich Überstunden verfolgen wir?") oder im Kundenservice ("Wie ist der Status meiner Bestellung?").

Um dafür die entsprechende Chatbot-Technologie anbieten zu können, hat sich ServiceNow außerdem an BuildOnMe beteiligt. Mit "Bob for HR" erhält die Now-Plattform erstmals einen Chatbot, der HR-Abteilungen von Routineaufgaben entlasten soll. Startet beispielsweise eine Mitarbeiterin eine Konversation mit der Aussage: "Ich habe gerade ein Kind bekommen", bedient sich der Chatbot aus der firmeneigenen Policy zum Thema Mutterschaft und erteilt Ratschläge. Laut ServiceNow kann Bob nach entsprechendem Training auch im ITSM eingesetzt werden.

Bereits im Januar 2017 hatte ServiceNow angekündigt, DxContinuum zu übernehmen, einen Spezialisten für Machine Learning im Internet-of-Things-(IoT-)Umfeld. Mit der lernfähigen Software können Störungen und Vorfälle, die von Menschen, aber auch von Maschinen und Devices gemeldet werden, automatisch kategorisiert und Mitarbeitern mit zunehmender Genauigkeit zugewiesen werden. Auch die Machine-Learning-Technologie von DxContinuum ist nun Teil der Now-Plattform.